Kevin: Primeiro, pense em um contact center como um local onde as pessoas que precisam de ajuda se conectam com agentes (humanos) que estão lá para ajudá-las. Imagine alguém ligando para falar sobre uma conta telefônica confusa, uma falha no software ou para reservar uma mesa em um restaurante popular para o Dia dos Namorados. Do outro lado, há um agente tentando ajudar centenas de pessoas como essa todos os dias.
A IA, especialmente o aprendizado de máquina (“machine learning”), está transformando a forma como essas interações acontecem. Ela torna o processo mais eficiente e satisfatório para ambas as partes. O aprendizado de máquina pode lidar com tarefas que antes não podiam ser automatizadas. Isso ocorre porque, em vez de programar manualmente cada detalhe, agora podemos ensinar a máquina a reconhecer os fatores mais importantes para cada tarefa usando dados relevantes.
Na Diabolocom, utilizamos a IA, especialmente o aprendizado de máquina, para aumentar a produtividade e a satisfação dos agentes e dos clientes em nossas centrais de contato. A IA permite a automação de tarefas que antes eram manuais, como a ordenação de dados para tarefas específicas, com base nos dados.
Você pode dar uma definição geral do que são as tecnologias de linguagem e fala e como elas são usadas em suas soluções de contact center? Como essas tecnologias são implementadas na Diabolocom?
Kevin: As tecnologias de linguagem e fala são sistemas que analisam, entendem e geram a linguagem humana, em grande parte desenvolvidos com o uso de IA.
Em geral, elas são empregadas para analisar automaticamente o que as pessoas dizem ou escrevem, seja para obter insights (como diagnosticar desvios na fala ou identificar tópicos importantes em milhares de mensagens de clientes) ou para tornar as interações com as máquinas mais naturais por meio da fala e de mensagens de texto, em vez de clicar em botões ou “puxar alavancas” (como nos chatbots).
Tomemos como exemplo a nossa solução Agent Assist. Trata-se de um conjunto de ferramentas projetadas para ajudar os agentes de call center a interagir de forma mais tranquila com os clientes, lidando com as tarefas tediosas, mas essenciais, como a busca de documentos. Isso permite que os agentes se concentrem naquilo em que são excelentes: interagir com o cliente de maneira amigável, eficiente e empática. Estamos desenvolvendo ferramentas que incluem sistemas de Reconhecimento Automático de Voz (ASR), que convertem automaticamente palavras faladas em texto em vários idiomas, e ferramentas que coletam automaticamente informações relevantes para as necessidades do cliente com base em sua conversa.
Com a sensibilidade dos dados em aplicativos de IA, como a Diabolocom lida com a segurança e a privacidade dos dados?
Kevin: Estamos comprometidos com práticas éticas de IA. Fazemos um grande esforço para garantir que as fontes de dados sejam informadas sobre o uso de seus dados, para tornar anônimas as informações confidenciais e aderimos a medidas de segurança rigorosas. Especialmente para nossos parceiros europeus, garantimos que os dados permaneçam em servidores europeus.
O motivo real pelo qual a segurança e a confiabilidade dos dados são importantes para nós é que nos esforçamos para criar e manter bons relacionamentos com nossos parceiros, e a segurança dos dados é um elemento fundamental para esse fim. Esses relacionamentos são o que nos permite criar recursos adequados especificamente para aplicativos de contact center.
Dada a predominância de projetos de código aberto, a Diabolocom usa recursos desse tipo para criar suas soluções de IA ou elas são criadas do zero?
Kevin: Sim, com certeza, nós as usamos! Embora algumas de nossas soluções de IA sejam criadas do zero, muitas são desenvolvidas usando projetos de código aberto existentes. Dada a alta qualidade desses recursos, seria tolice não tirar proveito deles. Não apenas usamos esses projetos, mas também os aprimoramos. Quero esclarecer um equívoco comum: muitas vezes pensa-se que os projetos de código aberto podem ser usados imediatamente. Na realidade, muitos desses projetos são projetados para fins gerais ou para resolver problemas muito específicos. É necessário muito trabalho para adaptar essas ferramentas às nossas necessidades específicas e garantir que elas sejam fáceis de usar. Na Diabolocom, temos a experiência e os recursos para aproveitar essas ferramentas e criar soluções especificamente adaptadas aos aplicativos de contact center, graças à nossa forte posição no setor e ao excelente relacionamento com nossos parceiros.
Dito isso, quer desenvolvamos nossas soluções do zero ou com base em projetos de código aberto, sempre mantemos controle total sobre o produto final. Não dependemos de APIs de terceiros. Essa abordagem garante maior segurança para os dados de nossos clientes, total transparência em nossos fluxos de trabalho e mais controle sobre nossas implementações para melhor atender aos nossos objetivos.
A Diabolocom também está contribuindo para a comunidade de código aberto?
Kevin: Acreditamos firmemente que o código aberto beneficia não apenas a comunidade em geral, mas também nossa própria empresa. A criação de uma ampla comunidade de colaboradores aprimora nossos projetos com perspectivas diversas, o que é fundamental, pois planejamos expandir globalmente. Estamos trabalhando ativamente em vários projetos que em breve serão abertos, incluindo nossa recente colaboração com o laboratório MICS da CentralSupelec, que levou ao lançamento do CroissantLLM. Temos mais projetos interessantes como esse em andamento. Além disso, desenvolvemos recursos úteis, como conjuntos de dados e ferramentas de avaliação, para lidar com desafios específicos que enfrentamos e que acreditamos que poderiam beneficiar a comunidade em geral.
Em consonância com isso, mantemos colaborações contínuas com o meio acadêmico e estamos sempre buscando novas parcerias. Por exemplo, estamos trabalhando atualmente na participação em consórcios de pesquisa para projetos que visam reduzir a pegada de carbono da IA ou melhorar a capacidade de explicação da IA.
Concluindo, a adoção estratégica da inteligência artificial pela Diabolocom, conforme articulada por Kevin El Haddad, ressalta uma jornada progressiva em direção à transformação das operações do contact center.
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