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Diabolocom & Banco Carrefour : Entrevista com Catherine de Oliveira, responsável do Serviço de Gestão de Fluxo

Carrefour Banque

O Banco Carrefour, subsidiária bancária do grupo Carrefour, embarcou em uma jornada para aprimorar seu serviço ao cliente. Nesta entrevista, Catherine de Oliveira, Chefe do Serviço de Gestão de Fluxo do Banco Carrefour, compartilha informações valiosas sobre a escolha da Diabolocom como solução de software de call center baseada em nuvem, os resultados alcançados e as aspirações futuras do Banco Carrefour.

Você poderia apresentar a sua empresa e as responsabilidades do seu cargo?

Meu nome é Catherine De Oliveira, e sou responsável pelo Serviço de Gestão de Fluxo, encarregada de gerenciar os fluxos telefônicos da sede do Banco Carrefour e dos centros de atendimento ao cliente das filiais. O Banco Carrefour existe há mais de 40 anos, integrado em todos os hipermercados Carrefour na França. Oferecemos algumas das taxas de juros mais baixas do mercado para empréstimos e taxas de seguro atrativas. Hoje, dois milhões de clientes se beneficiam de serviços e vantagens exclusivas, economizando dinheiro todos os dias ao usar seu cartão PASS para fazer compras. 

Que tal compartilhar alguns detalhes sobre seu projeto e os desafios específicos que você enfrentou?

Estávamos procurando substituir nossa solução de URA desatualizada nos centros de atendimento ao cliente da nossa sede, que estava hospedada em servidores internos.Precisávamos de uma solução baseada em nuvem que pudesse acomodar um grande número de usuários, incluindo consultores e fluxos telefônicos de nossas filiais.

Essa solução precisava ser facilmente integrada aos nossos outros sistemas (CRM, logística, dados, etc.). A simplicidade de uso era um critério importante em nosso processo de seleção, e precisávamos implantá-la rapidamente.

Quais foram os motivos por trás de sua decisão de escolher a Diabolocom?

Escolhemos a Diabolocom por várias razões. Em primeiro lugar, ela está alinhada com a estratégia do Banco Carrefour, que se concentra na inovação para melhorar a experiência do cliente com novos recursos digitais e integração aprimorada dentro do ecossistema Carrefour. Não perdemos nenhuma funcionalidade importante, especialmente em sua integração com nosso ecossistema omnicanal.

A interface do agente e a interface de administração da Diabolocom são simples e acessíveis. Também recebemos feedback positivo da Carrefour Voyages, que escolheu a Diabolocom antes de nós. 

Quais resultados você conseguiu alcançar?

Implantamos o Diabolocom em nossa sede dentro do prazo estabelecido, o que foi muito rápido!

Em apenas três meses, 370 usuários e 50 atividades migraram para a solução, e essa transição foi transparente para nossos clientes. Conforme planejado, implantamos quase 160 filiais e 600 consultores em seis meses.

Nossos clientes agora se beneficiam do nosso novo callbot, Leo, que foi colocado em produção durante a primeira onda de implantações de filiais em outubro de 2022. Nossos consultores se adaptaram rapidamente e abraçaram a solução, se tornando autônomos em apenas 24 horas. Recebemos suporte personalizado de uma equipe atenta, qualificada e disponível. 

Quais são seus desafios para o próximo ano?

Planejamos implementar roteamento diferenciado para oferecer uma experiência de cliente diferente com base na segmentação de clientes. Também temos como objetivo implementar campanhas automáticas na Diabolocom para nossas filiais. 

Desejamos melhorar a experiência de nossos clientes introduzindo novos recursos com o apoio das equipes da Diabolocom e Zaion, permitindo que nossos clientes realizem certas tarefas autonomamente, sem esperar minutos no telefone sempre que possível.

Isso permitirá que nossos consultores se concentrem em tarefas com maior valor agregado.

3 palavras para definir a Diabolocom?

Eu diria que a Diabolocom é uma solução intuitiva e flexível.

A Diabolocom é fácil de usar, seja na interface administrativa ou na interface do agente, adequada tanto para especialistas quanto para iniciantes nesse tipo de solução.

Já fizemos várias alterações no roteamento, incluindo a integração dos fluxos das nossas filiais, sem encontrar grandes dificuldades.

Em relação à equipe da Diabolocom, eu os descreveria como disponíveis e reativos. Sempre recebemos respostas rápidas quando temos perguntas ou problemas.

Trabalhamos em grande sinergia entre as equipes da Diabolocom e do Banco Carrefour, e eu também incluiria a Zaion nesse ponto.

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Escrito por Diabolocom |

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