Como reconhecer uma solução de telefonia (verdadeiramente) ágil?

Solução de telefonia em nuvem

É claro que nenhum editor jamais lhe dirá que a solução deles não é flexível!

Geralmente, é quando a usamos, justamente quando as necessidades mudam internamente, que percebemos que nem todo mundo coloca exatamente a mesma coisa por trás da palavra flexibilidade…

Em alguns casos, a flexibilidade mencionada refere-se apenas a aspectos contratuais. Em outros, ela está relacionada à abertura da solução ou à sua escalabilidade. Em outros ainda, ela se limita a aspectos funcionais.
No entanto, a agilidade que você espera de uma solução de telefonia resulta de sua flexibilidade em todas essas dimensões

Se você já experimentou as antigas instalações de PABX, sabe como era complicado adicionar usuários e alterar qualquer coisa sem envolver um técnico especializado.

Com uma solução de telefonia 100% na nuvem – ou seja, 100% de software para sua empresa – você evita essas restrições antiquadas e se beneficia de :

• máxima flexibilidade em termos de número de posições e volume de chamadas (recebidas e efetuadas);
• total independência da geografia. Como nenhum equipamento físico é implantado em suas instalações, você pode mover seu contact center (quase) da noite para o dia ou, se as circunstâncias exigirem, mudar toda ou parte de suas equipes para o teletrabalho.

Cuidado: nem todas as soluções de nuvem são criadas da mesma forma! As condições contratuais são mais ou menos rígidas, os níveis de serviço garantidos (continuidade dos negócios, escalabilidade, qualidade de voz, segurança de dados etc.) dependem da infraestrutura do seu fornecedor. Faça as perguntas certas e leia atentamente a seção “termos e condições” das propostas!

A telefonia em nuvem para o call center de sua empresa pode ser configurada rapidamente com o Diabolocom. Os melhores recursos de call center estão na ponta de seus dedos.

Integração com suas ferramentas de negócios

Para trabalhar com eficiência, suas equipes precisam das ferramentas certas: o CRM, é claro, mas também o sistema de gerenciamento de pedidos, o back-office do site de comércio eletrônico, o sistema de gerenciamento do programa de fidelidade, etc.

Uma solução de telefonia que se integra diretamente – ou seja, sem a necessidade de desenvolvimento específico – com suas várias fontes de dados é uma garantia de flexibilidade em dois níveis:

• Ele se adapta ao seu ambiente e, portanto, protege seus investimentos anteriores e futuros. Nenhuma empresa pretende mudar seu CRM porque está mudando seu software de telefonia! Mas se decidir mudar o CRM posteriormente, ela não será forçada a mudar a solução de gerenciamento de chamadas porque a integração seria muito cara ou impossível.

• Isso aumenta as possibilidades de personalização da interface do usuário. Seu pessoal de vendas, que trabalha principalmente com chamadas de saída, não precisa dos mesmos dados que os agentes da central de atendimento, que lidam principalmente com reclamações ou solicitações de informações. Se a sua solução de telefonia for realmente flexível, você poderá escolher quais informações cada categoria de usuário verá em sua interface e personalizar os direitos de uso/modificação dessas informações nos sistemas de origem.

Uma solução omnichannel

Hoje, você está procurando uma solução de telefonia, mas as trocas com seus clientes não se limitam ao canal de voz! No mínimo, além do telefone, você se comunica com eles por e-mail e SMS, sem falar nas interações nas redes sociais ou no site da sua empresa (formulários, click-to-call, chat…).

Se a solução escolhida não for omnichannel, seus usuários serão forçados a fazer malabarismos com várias ferramentas e nunca verão a totalidade das trocas com o mesmo cliente.  Se quiser que eles tenham uma visão de 360° das trocas em sua principal ferramenta de trabalho, você terá que fazer um trabalho tedioso de interface toda vez que abrir um novo canal.

Com uma plataforma nativamente omnichannel, você ativa os canais de comunicação de sua escolha no seu próprio ritmo, de acordo com as suas necessidades e/ou as preferências dos clientes, sem desenvolver uma interface específica. E-mails, SMS e outras interações são exibidos na mesma interface que as chamadas, e os históricos de chamadas são consolidados para facilitar às suas equipes a prestação de um serviço de qualidade em todos os canais.

Todos lhe dirão que gerenciar chamadas recebidas e operar campanhas de chamadas não é o mesmo negócio. Isso é parcialmente verdade, mas será que justifica ter duas soluções de telefonia?

Uma solução para chamadas de entrada e saída

Se a sua organização estiver buscando flexibilidade, faz muito mais sentido escolher uma solução com recursos que atendam a ambas as categorias de necessidades.

Como esse nem sempre é o caso, verifique especialmente se suas equipes podem :

• gerenciar campanhas de saída nos modos de visualização, progressivo e preditivo;
• trabalhar em combinação de chamadas, ou seja, alternar entre atender e fazer chamadas, dependendo da carga de trabalho ou dos intervalos de tempo;
• atender prioritariamente as chamadas dos clientes que retornam;
• processar, na forma de campanhas estruturadas, as chamadas de saída feitas atualmente de forma difusa (chamadas de acompanhamento, lembretes, recontato…);
• crie pools dedicados a um tipo de chamada, a um cliente ou a uma campanha específica com apenas alguns cliques.

Uma solução que capacita você

Como sua empresa está em constante evolução, você precisa ser capaz de adaptar constantemente seus cenários de roteamento, seus menus de URA, a organização de suas equipes, seus painéis etc. Se tiver que recorrer a uma parte externa para cada modificação ou para a menor parametrização, você inevitavelmente perderá agilidade.

Certifique-se de que a configuração das funcionalidades essenciais para suas operações possa ser realizada internamente pelo administrador da solução ou pelos próprios gerentes. Essa autonomia não só permitirá que você responda mais rapidamente a novas necessidades ou requisitos, mas também que faça experiências no modo “testar e aprender”, o mais próximo possível da realidade operacional.

Ser autônomo é bom, mas você nunca será totalmente autônomo. Escolha um editor que tenha o compromisso de acompanhá-lo em seus projetos e de ser reativo em termos de suporte técnico.

Agora que você já sabe o que é uma solução de telefonia flexível, conte-nos qual é o seu projeto e vamos realizá-lo juntos!