Como escolher seu software de call center

Escrito por Diabolocom

Central de Atendimento

Quando você coloca as chamadas outbound no centro de sua estratégia de vendas e relacionamento, precisa contar com um software de call center confiável que possa não apenas atender à diversidade de suas necessidades atuais, mas também oferecer suporte ao longo do tempo. Como sua organização precisa de agilidade e estabilidade, a flexibilidade é o critério mais importante ao escolher sua solução de gerenciamento de chamadas outbound.

Aqui estão os 5 pontos a serem verificados para garantir que uma solução atenda aos requisitos da sua empresa e às necessidades de seus principais usuários: suas equipes de vendas, prospecção e cobrança.

Software de call center em nuvem

Se você já esteve em instalações de PBX (elas não desapareceram completamente!), sabe como era complicado adicionar usuários e, na verdade, alterar qualquer coisa sem envolver um técnico especializado. Com uma solução de telefonia 100% em nuvem – ou seja, 100% software para sua empresa – você evita essas restrições e se beneficia de :

  • máxima flexibilidade em termos de número de posições (para cima e para baixo) e volumes de chamadas (de entrada e de saída);
  • total independência da localização geográfica. Como nenhum equipamento físico é implantado em suas instalações, você pode mudar sua área de vendas (quase) da noite para o dia ou, se as circunstâncias exigirem, mudar toda ou parte de suas equipes para o teletrabalho.

Cuidado!  Nem todas as soluções de nuvem são criadas da mesma forma! As condições contratuais são mais ou menos rígidas, os níveis de serviço garantidos (continuidade dos negócios, escalabilidade, qualidade de voz, segurança de dados etc.) dependem da infraestrutura do seu fornecedor.Faça as perguntas certas e leiaatentamentea seção
“terms & conditions” das propostas!

Você disse flexibilidade?
Nenhum editor jamais lhe dirá que sua solução não é flexível! É geralmente quando você a utiliza, quando suas necessidades evoluem internamente, que você percebe que nem todo mundo quer dizer a mesma coisa com essa palavra… Em alguns casos, a flexibilidade diz respeito apenas aos aspectos contratuais; em outros, ela está relacionada à abertura da solução ou à sua escalabilidade; em outros ainda, ela se limita aos aspectos funcionais. A agilidade que você espera de uma solução de telefonia resulta de sua flexibilidade em todas essas dimensões.

Integração com seus aplicativos de negócios

Para trabalhar de forma eficiente, seus consultores e equipe de vendas precisam de dados que geralmente são encontrados em outros aplicativos: o CRM, é claro, mas também o sistema de gerenciamento de pedidos, o back office do site de comércio eletrônico, o sistema de faturamento ou o gerenciamento do programa de fidelidade…

Uma solução de telefonia que se integra diretamente – ou seja, sem a necessidade de desenvolvimento específico – com suas várias fontes de dados é uma garantia de flexibilidade em dois níveis:

  • Ele se adapta ao seu ambiente e, portanto, protege seus investimentos anteriores e futuros. Nenhuma empresa pretende mudar seu CRM porque está mudando seu software de telefonia! Mas se decidir mudar o CRM posteriormente, ela não será forçada a mudar a solução de gerenciamento de chamadas porque a integração seria muito cara ou impossível.
  • Isso aumenta as possibilidades de personalização da interface do usuário. Seu pessoal de vendas não precisa dos mesmos dados que os operadores de telemarketing ou o departamento de atendimento ao cliente. Se a sua solução de gerenciamento de chamadas for realmente flexível, você poderá escolher quais informações cada categoria de usuário verá em sua interface e personalizar os direitos de uso/modificação dessas informações nos sistemas de origem.

Toda a funcionalidade de gerenciamento de chamadas em seu CRM
Com uma solução aberta, você pode integrar dados de suas fontes externas à ferramenta de gerenciamento de chamadas ou integrar toda a funcionalidade de gerenciamento de chamadas em seu CRM como um banner Como ela maximiza o uso do conhecimento do cliente e a produtividade de vendas, essa segunda configuração é agora a escolha preferida das organizações de vendas.

Uma solução projetada para chamadas de entrada e de saída

Todos lhe dirão que operar campanhas de chamadas e gerenciar fluxos de entrada não é o mesmo negócio e requer funcionalidades diferentes. Em grande parte, isso é verdade, mas será que justifica ter duas soluções de telefonia? Se a sua organização estiver buscando flexibilidade, faz muito mais sentido optar por uma solução com recursos que atendam às duas categorias de necessidades.

Como esse nem sempre é o caso, verifique especialmente se suas equipes podem :

  • gerencie campanhas de chamadas em modo de visualização, progressivo e preditivo, graças a um mecanismo de discagem versátil;
  • trabalhar em combinação de chamadas, ou seja, alternar entre atender e fazer chamadas, dependendo da carga de trabalho ou dos intervalos de tempo;
  • Priorize as chamadas de clientes potenciais/clientes que retornam por meio do roteamento inteligente do tráfego de entrada;
  • processar, na forma de campanhas estruturadas, as chamadas de saída feitas atualmente de forma difusa (chamadas de acompanhamento, lembretes, recontato…);
  • crie pools dedicados a um tipo de chamada, a um cliente ou a uma campanha específica com apenas alguns cliques.

Uma solução nativamente omnichannel

Hoje, você está procurando uma solução para gerenciar suas chamadas de saída, mas as trocas com seus clientes potenciais e clientes não se limitam ao canal de voz! No mínimo, além do telefone, você se comunica com eles por e-mail e SMS, sem falar nas interações nas redes sociais ou no site da sua empresa (formulários, click-to-call, chat…).

Se a solução escolhida não for omnichannel, seus usuários serão forçados a fazer malabarismos com várias ferramentas e nunca verão a totalidade das trocas com um único cliente.  Se quiser que eles tenham uma visão de 360 graus das trocas em sua principal ferramenta de trabalho, você terá que fazer um trabalho tedioso de interface toda vez que abrir um novo canal.

Com uma plataforma nativamente omnicanal, você pode ativar os canais de comunicação de sua escolha no seu próprio ritmo, de acordo com as suas necessidades e/ou as preferências dos seus alvos, sem desenvolver uma interface específica. E-mails, SMS e outras interações são exibidos na mesma interface que as chamadas, e os históricos de chamadas são consolidados para facilitar a interação eficaz de suas equipes em todos os canais.

Software de call center que o torna autônomo

Como seus negócios estão em constante evolução, você precisa ser capaz de adaptar constantemente a configuração de suas equipes, os tipos de campanhas que executa, os painéis de seus gerentes etc. Se tiver que recorrer a uma parte externa para cada modificação ou para a menor parametrização, você inevitavelmente perderá agilidade.

Certifique-se de que a configuração das funcionalidades essenciais para suas operações possa ser realizada internamente pelo administrador da solução ou pelos próprios gerentes. Essa autonomia não só permitirá que você responda mais rapidamente a novas necessidades ou requisitos, mas também que faça experiências no modo “testar e aprender”, o mais próximo possível da realidade operacional.

Ser autônomo é bom, mas você nunca será totalmente autônomo. Escolha um editor que se comprometa a acompanhá-lo em seus projetos e a ser reativo em termos de suporte técnico.

Para saber mais sobre o software de call center Diabolocom

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