60 segundos que fazem a diferença, ou não…
Se 55% dos clientes continuam a usar o telefone para entrar em contato com o serviço de atendimento ao cliente, é porque acham que é a maneira mais rápida e “natural” de obter a informação ou resposta de que precisam, falando com um ser humano . Coloque-se no lugar deles: eles não fazem isso por diversão. Eles o fazem por necessidade e muitas vezes apreendendo cenários desagradáveis que já vivenciaram, com seu departamento de atendimento ao cliente ou outro:
- discar um número onde ninguém atende ou que está ocupado (sim, parece incrível, mas ainda acontece!);
- sendo forçado a navegar por infinitos menu URA;
- ter que “esperar” online por um tempo indeterminado, o que sempre parece muito longo;
- sendo informado, depois de esperar vários minutos, “Desculpe, todos os nossos conselheiros estão ocupados agora. Obrigado por renovar sua ligação”;
- e, em seguida, tropeçar em alguém que é incapaz de fornecer informações ou resolver seu problema.
Se você conseguir evitar esse inconveniente para seus clientes, eles terão muito menos vontade de esperar. Sim, o tempo de espera é uma noção subjetiva (bem, até certo ponto…). Acima de tudo, eliminando esses irritantes do caminho, você pode pontuar pontos-chave para sua empresa/marca . Você pode provar aos seus clientes a consideração que tem por eles e, com isso, aumentar sua estima. Sua reputação é aprimorada e a satisfação deles também. Para fazer a diferença, não basta atender 80% ou mesmo 100% das ligações em menos de 60 segundos, é preciso ter certeza de que está no topo do jogo! Mais fácil falar do que fazer? Não se você acertar. Nós vamos te explicar.
Você já tem a arma mágica! Use-o!
Sim, você tem a arma mágica na ponta dos dedos para pegar o telefone e conectar seus clientes ao agente certo em menos de 60 segundos: você tem dados. E entre esses dados, uma informação preciosa: os telefones de seus clientes.
Você não pode imaginar o quanto você pode fazer apenas com essas informações:
- identificador de chamadas imediato;
- encaminhar a chamada diretamente para este ou aquele consultor com base em seu status, idioma, tipo de produto que possui ou qualquer outro critério em um de seus bancos de dados;
- transferir automaticamente o arquivo do cliente para a estação de trabalho do agente que atende a chamada para que ele tenha todas as informações necessárias;
- ligue de volta se o seu sistema de gerenciamento de chamadas disser que ele tentou entrar em contato com você 2 ou mais vezes na última hora ou meia hora.
Todos os itens acima aceleram o relacionamento e reduzem a sensação de expectativa. Obviamente, tudo isso pressupõe que você tenha agentes suficientes para absorver o fluxo de entrada. Mas se você tiver um sistema de gerenciamento de chamadas recebidas digno desse nome, a análise de seus dados de atividades anteriores deve permitir que você faça previsões de carga cada vez mais confiáveis e, portanto, ajuste seus níveis de pessoal de acordo.
Mas isso não é tudo! Você também pode usar o identificador de chamadas para minimizar o impacto “psicológico” da ferramenta extraordinária que a RVI pode e deve ser. É perfeitamente possível, por exemplo:
- oferecer a pessoa reconhecida para encaminhá-los diretamente para o serviço selecionado durante sua(s) última(s) chamada(s);
- oferecer para chamar a pessoa de volta no início da viagem URA em um determinado intervalo de tempo se o tempo de espera total estimado for superior a x minutos;
- crie grupos de clientes prioritários (por exemplo, aqueles com um voo programado em menos de 48 horas se você for uma companhia aérea; aqueles que foram hospitalizados no último mês se você for uma companhia de seguros de saúde).
Os chamadores pertencentes a este grupo serão reconhecidos por seu número e automaticamente engajados em um cenário de URA específico.
Isso te dá algumas ideias? Vamos conversar a respeito disso!
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