O que é CCaaS?
Um CCaaS é um software de gerenciamento de contact center com a característica distintiva de ser baseado na nuvem. CCaaS significa “Contact Center as a Service” (Centro de Contato como Serviço).
O acrônimo CCaaS é derivado do termo mais conhecido “SaaS” (Software as a Service), que se refere a todos os softwares acessíveis a partir de um navegador e hospedados na nuvem, em oposição ao tradicional software “On Premise”, que requer instalação nos servidores da empresa.
O software “Contact Center as a Service” facilita o gerenciamento do relacionamento omnicanal com o cliente. Um CCaaS permite que todas as interações com o cliente sejam gerenciadas por meio de uma única interface, independentemente do canal: telefone, SMS, e-mail, bate-papo, redes sociais…
Diferentemente do software de CRM (Customer Relationship Management), o CCaaS se concentra no gerenciamento centralizado do suporte ao cliente e das interações de telemarketing.
Quais são os recursos do software CCaaS?
A principal característica do software CCaaS é que ele é hospedado na nuvem. Um CCaaS é hospedado em servidores remotos e acessado pelos usuários por meio do navegador da Web. Não é necessária nenhuma instalação de qualquer software local.
O gerenciamento de servidores remotos geralmente é delegado pelo fabricante do software a um provedor de data center. Esse não é o caso da Diabolocom, onde nossas equipes internas gerenciam a manutenção da infraestrutura da nuvem. Isso nos permite manter total controle sobre a segurança dos servidores disponibilizados aos nossos usuários. Esse é um dos nossos principais diferenciais.
O software CCaaS pode ser conectado a outros sistemas e softwares usados pela empresa, por meio de conectores ou APIs. O software CCaaS, como todo software SaaS, oferece melhores recursos de integração em geral do que o software tradicional instalável. Esse é um dos motivos do sucesso desse modelo de distribuição.
O modelo de negócios dominante usado pelos fornecedores de CCaaS é o modelo de assinatura. Os clientes de software pagam por uma licença mensal ou anual renovável, cujo preço é calculado de acordo com os módulos usados e o número de usuários. Esse modelo de negócios oferece maior flexibilidade do que o modelo de licença perpétua e exige um investimento inicial menor por parte da empresa cliente.
As três características de uma CCaaS são:
- Um uso: gerenciamento omnichannel das interações com os clientes.
- Um modelo de distribuição: a nuvem.
- Um modelo de negócios: baseado em assinatura.
8 vantagens das soluções CCaaS
Vamos explorar os principais benefícios das soluções de CCaaS para clientes e empresas.
Vantagem 1: gerenciamento centralizado de interações para uma melhor experiência do cliente
O software CCaaS foi projetado para aprimorar o gerenciamento das interações com os clientes nos diversos canais de diálogo da empresa. Ao centralizar as interações, os agentes podem oferecer aos clientes uma experiência homogênea e consistente, independentemente do ponto de contato na jornada do cliente e do canal utilizado.
Centralizar as interações também significa centralizar os dados, o que permite trocas mais personalizadas com clientes potenciais e clientes.
Vantagem 2: uma interface de agente ergonômica e personalizável
Com o software CCaaS, seus agentes se beneficiam de uma interface intuitiva e adaptável, projetada para otimizar sua eficiência e conforto no trabalho. Não há necessidade de usar quatro ou cinco ferramentas combinadas, todas as informações e funcionalidades de que seus agentes precisam para gerenciar as interações com os clientes estão acessíveis em uma única interface. Isso permite que seus agentes se concentrem no essencial, ou seja, gerenciar e personalizar as trocas.
A interface oferecida pelo software CCaaS pode ser personalizada para melhor atender aos objetivos e às expectativas dos usuários. É possível, por exemplo, personalizar as informações exibidas nos relatórios, bem como a organização dos registros de contatos e a maioria das outras telas oferecidas pelo software.
Assim, o uso do software CCaaS ajuda a melhorar a produtividade e a qualidade da experiência dos agentes do contact center.
Vantagem 3: roteamento otimizado
O software Contact Center as a Service integra recursos avançados para gerenciar o roteamento de fluxos de contatos recebidos para os agentes certos, de acordo com critérios vinculados a habilidades individuais, disponibilidade, conhecimento do produto, idioma…
Isso não apenas garante uma resposta rápida e competente às solicitações dos clientes, mas também reduz o tempo de espera, ajudando a aumentar a satisfação e a experiência do cliente.
O roteamento otimizado também oferece a capacidade de gerenciar recursos com mais eficiência, alocando habilidades onde elas são mais necessárias e adaptando dinamicamente as equipes de acordo com o volume e o tipo de solicitações.
Benefício 4: Redução de custos
O software CCaaS é mais barato do que o software “On Premise” por vários motivos:
- A implantação é mais simples e muito menos onerosa. Não é necessário nenhum investimento em hardware, pois o software CCaaS é hospedado nos servidores do editor.
- A manutenção corretiva e de aprimoramento também é gerenciada pelo fabricante do software, que é responsável pela disponibilidade e segurança do servidor.
- O software é faturado de acordo com o uso (funções ativadas e número de usuários). Dessa forma, o faturamento é adaptado às necessidades da empresa e evolui de forma flexível à medida que essas necessidades mudam. O modelo de assinatura também permite distribuir o pagamento ao longo do tempo (mensalmente).
Por todos esses motivos, a adoção do software Contact Center as a Service reduz os custos operacionais e de implementação.
Vantagem 5: Maior flexibilidade e escalabilidade
O software CCaaS oferece flexibilidade inigualável em termos de escalabilidade, podendo se adaptar perfeitamente às necessidades de mudança de sua empresa. Não importa se você está experimentando um crescimento rápido ou flutuações sazonais em seus negócios, as soluções CCaaS podem se ajustar facilmente para atender à demanda.
É possível aumentar (ou reduzir) facilmente o número de usuários, o escopo funcional usado, os canais ativados… A flexibilidade do modelo de negócios do software Contact Center as a Service facilita a expansão dos negócios.
Vantagem 6: Gerenciamento otimizado de recursos humanos
O software CCaaS facilita o gerenciamento de recursos humanos em seu contact center. Com recursos avançados, como acompanhamento do desempenho dos agentes e monitoramento de atividades em tempo real, você tem as ferramentas necessárias para monitorar e otimizar a eficiência da sua equipe.
Ter dados de desempenho precisos permite que você identifique áreas de melhoria e forneça orientação direcionada para desenvolver as habilidades de seus agentes.
Além disso, ao automatizar determinadas tarefas administrativas, o software CCaaS libera seu tempo para se concentrar em atividades de maior valor agregado.
Vantagem 7: Software atualizado em tempo real
As soluções CCaaS são atualizadas automaticamente. As atualizações são gerenciadas pelo fabricante do software. Esse gerenciamento em segundo plano significa que sua empresa pode se concentrar no que é essencial (usar a ferramenta) e se beneficiar de um software que permanece na vanguarda da inovação (implementação regular de novas funções, novos canais, adaptações a novas regulamentações etc.).
A propagação automática de atualizações é uma das principais vantagens das soluções de nuvem SaaS distribuídas em relação ao software tradicional.
Vantagem 8: Segurança e conformidade otimizadas
O software CCaaS aplica padrões de segurança avançados, garantindo a proteção dos dados hospedados nos servidores: criptografia de dados, autenticação de dois fatores, monitoramento contínuo de ameaças, etc.
Acrescentamos que o software Contact Center as a Service foi projetado para estar em conformidade com as normas e os regulamentos de gerenciamento de dados. Estamos pensando, em particular, no LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).
Recursos especiais do Diabolocom CCaaS
O software CCaaS desenvolvido pela Diabolocom oferece todas as vantagens descritas na seção anterior, além das seguintes.
Experiência unificada do usuário
Para facilitar o trabalho de seus agentes, a plataforma CCaaS da Diabolocom centraliza todos os seus canais de comunicação, incluindo os mais modernos: telefone, e-mail, sms, chat, mas também redes sociais, chatbot e voicebot.
Todas as interações com os clientes podem ser gerenciadas em uma única interface personalizável.
Configuração rápida
A plataforma Diabolocom foi projetada tendo em mente a facilidade de implementação e uso. Ela pode ser implantada rapidamente, para que você possa gerenciar as interações com seus clientes potenciais e clientes de forma autônoma e personalizada o mais rápido possível.
Qualidade da chamada
Somos um fabricante de software e uma operadora de telecomunicações. A infraestrutura técnica da Diabolocom permite que nossos usuários se beneficiem da estabilidade e da qualidade de voz ideais, independentemente da natureza das chamadas recebidas ou efetuadas.
Integração computador-telefonia (CTI)
As equipes da Diabolocom desenvolveram soluções para facilitar o acoplamento entre nossa plataforma CCaaS e o software de CRM. Projetamos conectores com os principais softwares de CRM e empresariais do mercado: Salesforce, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams, Service Now, Oracle CX, Zendesk, HubSpot.
O acoplamento do sistema telefônico em nuvem da Diabolocom ao seu software de CRM permite que as equipes de vendas e de atendimento ao cliente automatizem tarefas repetitivas, como a entrada de dados, e acessem todas as informações do CRM do cliente a partir da interface da Diabolocom. A integração de telefonia por computador (CTI) oferece muitas outras vantagens. Saiba mais em nossa página do Salesforce CTI.
Monitoramento do desempenho do agente e da campanha
O software CCaaS da Diabolocom oferece acesso a uma ampla gama de indicadores e relatórios, permitindo que gerentes e supervisores monitorem detalhadamente a atividade dos agentes. A análise pode ser realizada em nível de agentes individuais ou de grupos de agentes. Por último, mas não menos importante, nossa plataforma integra todas as funcionalidades de gerenciamento de contact center: escuta dupla, gravação de chamadas, replay, etc.
Nosso software também permite que você crie painéis para monitorar o desempenho das campanhas em andamento.
Ganhos de produtividade
O Diabolocom CCaaS inclui vários recursos para otimizar sua produtividade, incluindo :
- Gerenciamento de chamadas recebidas: Resposta interativa de voz (URA), voicebot, roteamento inteligente por meio de seu ACD (distribuidor automático de chamadas)…
- Gerenciamento de chamadas de saída: modos de discagem personalizados (prévia, progressiva, preditiva, automática…), priorização inteligente de chamadas e retornos de chamada, integração com CRM, detecção de secretária eletrônica (o Diabolocom oferece 97% de confiabilidade na detecção de secretária eletrônica), alimentação automática de campanhas…
Aprimoramento da IA
A Diabolocom desenvolveu uma inteligência artificial generativa proprietária para melhorar a produtividade dos usuários de nossas soluções de gerenciamento de relacionamento com o cliente. A IA da Diabolocom, hospedada em uma nuvem europeia, está disponível em todos os idiomas e diretamente em nosso software CCaaS. Ela pode ser usada em suas outras ferramentas (CRM…) via API.
Aqui estão três casos de uso da IA da Diabolocom no gerenciamento de centros de contato:
- Transcrição de chamadas em texto em qualquer idioma, em tempo real (fala para texto).
- Resumos automáticos de chamadas ou e-mails para resumir de forma rápida e eficiente o conteúdo das trocas de mensagens com seus clientes potenciais e clientes. A IA generativa da Diabolocom resume as informações mais importantes e até sugere ações pós-chamada.
- Categorize as chamadas usando tags inteligentes, facilitando a priorização e o roteamento de chamadas
Conclusão
Agora você sabe tudo o que precisa saber sobre CCaaS. A alta taxa de adoção da CCaaS nas centrais de relacionamento com o cliente é um testemunho do sucesso dessa tecnologia criada para facilitar o gerenciamento da central de contatos.
A riqueza funcional e a flexibilidade do CCaaS da Diabolocom nos permite adaptar-nos às necessidades de todas as empresas, independentemente de seu tamanho ou setor de atividade. Para saber mais, descobrir nossa plataforma e nos informar sobre suas necessidades, convidamos você a agendar uma demonstração.
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