O que é uma campanha outbound automatizada?
Trata-se simplesmente de uma campanha telefônica em que os números são discados automaticamente, mas, em vez de serem conectados a um agente quando atendem ao telefone, o cliente chamado é conectado a uma mensagem gravada, a um servidor de voz interativo (IVR) ou a um voicebot. É por isso que ela também é chamada de “campanha de voz sem agente” e “serviço de mensagens de voz” (VMS).
As campanhas de chamadas de saída baseadas em mensagens gravadas se desenvolveram enormemente nos últimos anos. Totalmente automatizadas, elas têm a vantagem de serem econômicas para as empresas, pois não exigem nenhum recurso humano. Infelizmente, o uso dessas campanhas de chamadas automáticas ganhou uma reputação muito ruim: para milhões de pessoas, elas agora são consideradas como spam de voz e prospecção abusiva – geralmente para trabalhos de isolamento e renovação de energia. É importante lembrar que a lei de 24 de julho de 2020, que visa regulamentar a prospecção telefônica e combater chamadas fraudulentas, simplesmente proíbe chamadas não solicitadas nessa área.
No entanto, quando usadas com sabedoria, as campanhas automatizadas de chamadas de saída tornam-se uma ferramenta que não deve ser negligenciada, pois podem ajudar as empresas a manter contato e fortalecer o relacionamento com seus clientes em situações que não justificam a intervenção de um agente.
Campanhas outbound automáticas, mas personalizadas
As campanhas outbound automáticas não são exceção às duas regras que determinam a eficácia de todas as campanhas de chamadas, sejam elas automáticas ou operadas por agentes:
- Oportunidade, que responde à pergunta “É relevante para mim entrar em contato com esse cliente nesse momento, nesse contexto? A resposta está nos dados da empresa, no histórico da central de atendimento, no CRM usado pelo departamento de marketing e pelas equipes de vendas, no sistema de faturamento etc. A resposta está nos dados da empresa, no histórico da central de atendimento, no CRM usado pelo departamento de marketing e pelas equipes de vendas, no sistema de faturamento, etc. No entanto, é necessário se dar ao trabalho de usar esses dados para excluir da lista de chamadas os clientes que não devem ser contatados, seja porque têm uma reclamação em andamento, estão com o pagamento atrasado ou, em um caso ainda muito comum, porque acabaram de comprar o produto que a campanha pretende oferecer a um preço alto e com 25% de desconto…
O erro seria acreditar que, como as campanhas automáticas são baratas, você pode dispensar essa segmentação e solicitar milhares de clientes impunemente, apostando no número para atingir seu objetivo. Esse é um cálculo muito ruim: ao fazer isso, você corre o risco de irritar seus clientes e prejudicar a imagem da sua marca, solicitando-os desnecessariamente ou com muita frequência.
- Personalização da mensagem: uma campanha de saída automatizada bem direcionada é mais eficaz quanto mais personalizada ela for. Mais uma vez, o uso criterioso dos dados, combinado com uma boa ferramenta de conversão de texto em fala, permite multiplicar as chances de que sua mensagem seja ouvida e acionada.
Em vez de transmitir uma mensagem gravada genérica, você pode, por exemplo, usar os campos “title”, “name” em seu banco de dados para se dirigir a cada correspondente pelo nome Muitos campos podem ser usados para enviar uma mensagem que chame a atenção dos seus contatos: um número de pedido, um número de voo, a data do último compromisso ou da última compra…
No entanto, tome cuidado para não ir longe demais: ouvir uma voz sintetizada declarando muitas informações consideradas pessoais pode fazer com que alguns de seus correspondentes fiquem ansiosos e desliguem antes do final da mensagem, sem tomar nenhuma atitude. Cabe a você ser criterioso ao escolher os dados de personalização relevantes no contexto de cada campanha.
Alguns casos de uso de campanhas sem agente
Você está começando a ver como também pode usar campanhas de saída automatizadas? Aqui estão alguns casos de uso que o ajudarão a entender o que é possível, desde que você respeite as duas regras anteriores.
Reavivar cestas abandonadas
Todos os sites de comércio eletrônico se deparam com o problema dos clientes que enchem o carrinho de compras, mas não concluem a compra. Muitos sites fazem o acompanhamento dos “abandonadores” por e-mail e a Web está repleta de artigos que explicam como escrever o e-mail de acompanhamento “perfeito”.
Mas seus clientes já recebem muitos e-mails! Você pode fazer a diferença agrupando todos os clientes que abandonaram seus carrinhos de compras nas últimas 24 ou 48 horas em uma campanha de chamadas automatizada. O sistema de gerenciamento de pedidos do seu site fornece todas as informações necessárias para fazer isso: o nome e o número de telefone dos clientes em questão (desde que tenham criado uma conta), a lista de itens, seu valor etc.
Como você pode saber exatamente em que estágio do processo eles pararam, é possível refinar e diferenciar os cenários: excluir dos lembretes os clientes cujas cestas estejam abaixo de um determinado valor; enviar mensagens diferentes para aqueles que acabaram de colocar itens na cesta e para aqueles que pararam durante o checkout. Para os primeiros, você pode dizer, por exemplo, que um dos itens que eles escolheram logo estará fora de estoque (desde que isso seja verdade, é claro) e que eles podem confirmar o pedido pressionando 1 ou cancelá-lo pressionando 2; para os segundos, você pode perguntar se eles tiveram alguma dificuldade para pagar on-line e sugerir a mudança para um servidor de pagamento seguro por telefone. Em ambos os casos, um pequeno benefício – um desconto, pontos extras de fidelidade, postagem gratuita, etc. – incentivará mais clientes a fazer a mudança.
Você pode sistematizar o processo e, pelo menos com a solução de gerenciamento de campanhas de chamadas da Diabolocom, gerar automaticamente uma lista de clientes todos os dias, que serão chamados de forma igualmente automática, com os argumentos certos e em benefício do seu faturamento.
Despertar clientes dormindo/inativos
Os varejistas podem usar o princípio descrito acima para entrar em contato com os clientes que não fizeram uma compra por vários meses de forma personalizada. Todas as informações necessárias para configurar essas campanhas são fornecidas pelo programa de fidelidade. Por exemplo, você pode decidir entrar em contato com todos os clientes que compraram regularmente por vários anos, mas não fizeram nenhuma compra por seis meses. Você pode refinar sua segmentação escolhendo apenas aqueles que costumavam comprar uma determinada categoria de produtos e oferecer a eles uma promoção de um novo produto dessa categoria. Além das vendas que podem ser geradas por meio dessas campanhas automáticas, você pode limpar sua base de clientes identificando todos os contatos cujos números não estão mais atribuídos.
Divulgar informações urgentes
Um voo atrasado, um trem cancelado, um alerta de saúde, a criação de um perímetro de segurança, o recall de um produto defeituoso, o cancelamento de um evento… Em todas essas situações, as pessoas envolvidas podem ser informadas por SMS ou e-mail. Mas para garantir que elas recebam as informações a tempo, uma campanha de chamadas automáticas será muito mais eficaz. Além das informações factuais que você precisa comunicar, ela permitirá que você direcione seus correspondentes a fontes adicionais de informações, diga a eles como devolver o produto, receber uma ligação de volta ou confirmar que desejam participar do evento que foi adiado. As interações dos clientes com o servidor de voz são um sinal de que eles receberam a mensagem e de que não há necessidade de contatá-los novamente por esse motivo.
Anúncio de um novo produto
Ofereça aos seus vendedores a capacidade de criar campanhas de chamadas automatizadas para informar aos clientes de sua carteira que eles gostariam de apresentar um novo produto. Em vez de usar uma voz sintetizada, cada vendedor compõe e grava sua própria mensagem de voz. Essa mensagem é incorporada em poucos cliques a um cenário com várias ações, por exemplo, :
- Estou interessado, quero marcar uma consulta, o que pode ser feito por meio de um voicebot;
- Não estou interessado;
- Eu gostaria de ser chamado de volta, mas para outro assunto…
Tudo o que o vendedor precisa fazer é enviar o arquivo de clientes a serem contatados para o mecanismo de discagem, que executará a campanha de acordo com os parâmetros fornecidos: deixar ou não deixar uma mensagem quando a chamada chegar a uma secretária eletrônica; repetir a chamada enquanto o correspondente não atender pessoalmente etc. Em seu CRM, a agenda do vendedor é preenchida de acordo com as respostas obtidas durante a campanha.
Aceleração das recuperações
As contas não pagas e a cobrança são questões sensíveis e cruciais em qualquer empresa. A configuração de campanhas de chamadas automáticas para lembrar os devedores de que não pagaram a(s) última(s) fatura(s) é uma maneira simples de cobrar dívidas de clientes de boa-fé: aqueles que simplesmente se esqueceram de pagar, aqueles que não receberam a fatura, aqueles que mudaram de banco ou endereço etc.
A vantagem aqui é que essas chamadas podem ser associadas a uma solução segura de pagamento por telefone que incentivará os clientes de boa-fé a pagar a dívida imediatamente. Os clientes que não responderem ou não tomarem providências serão agrupados em uma lista gerada automaticamente pelo sistema de gerenciamento de campanhas. Esses clientes relutantes ou inacessíveis serão contatados por agentes como parte de uma campanha de cobrança tradicional.
Valide a qualidade de arquivos de contatos grandes
A baixa qualidade dos arquivos é um dos principais fatores na licitação de campanhas de chamadas tradicionais em grande escala. Ao executar uma campanha de chamadas automatizada nos arquivos que você compra ou recupera de seus parceiros, você pré-qualifica seus arquivos avaliando a acessibilidade dos números. Isso permite que você elimine todos os números obsoletos de futuras campanhas realizadas por agentes e defina cenários de chamadas mais ou menos insistentes para os números que atenderem.
Esses poucos exemplos mostram que, quando direcionadas e personalizadas, as campanhas de chamadas automatizadas são particularmente úteis, eficazes e econômicas, seja para anunciar uma chamada futura como parte de uma campanha operada por agentes, para convidar as pessoas contatadas a marcar uma reunião com seu consultor/gerente de contas, para anunciar o lançamento de um produto etc.
Se, com as soluções da Diabolocom, os casos de uso e os cenários possíveis são quase infinitos, não se esqueça de que as regras de ouro de uma campanha automática legal e respeitosa são as mesmas de qualquer campanha de chamada de saída: clareza e concisão da mensagem, apresentação inequívoca da empresa e do objetivo da chamada, exibição de um número real e, é claro, nenhum encaminhamento para um número de tarifa premium sem informação prévia.
Para saber mais sobre o software de call center Diabolocom
