A crescente adoção de call centers em nuvem pelas empresas
O call center na nuvem é um software de gerenciamento de call center baseado na nuvem, também conhecido como software CCaaS, um acrônimo para “Contact Center as a Service”, o que significa que o software é hospedado no site do fabricante e acessado pelos clientes por meio de um navegador da Web.
A adoção maciça de centrais de atendimento na nuvem (em comparação com as centrais de atendimento tradicionais) faz parte de um movimento mais amplo de transformação do software empresarial para a nuvem. Até 2023, 89% das empresas usarão várias ferramentas de nuvem em sua organização (fonte: Flexera).
Esse sucesso pode ser explicado pelas muitas vantagens oferecidas pelo software em nuvem, especialmente para centrais de atendimento em nuvem.
Custos mais baixos facilitam a adoção
O primeiro argumento é econômico: um call center na nuvem custa menos do que um call center tradicional. Há dois motivos para isso:
- O modelo de negócios do call center na nuvem é baseado em assinatura, o que significa que o investimento inicial é limitado e os pagamentos são distribuídos ao longo da duração do uso da plataforma.
- As centrais de atendimento na nuvem são parcialmente cobradas com base no pagamento por uso. O preço depende dos módulos e das funcionalidades usados, mas também do volume de uso (por exemplo, o volume de chamadas feitas).
Flexível e fácil de configurar
O que nos leva à segunda vantagem: flexibilidade. Um call center na nuvem é uma plataforma escalável que se adapta ao volume e às necessidades funcionais das empresas. Você pode começar usando os principais recursos e depois ativar gradualmente novos módulos à medida que sua central de atendimento se torna mais estruturada e sua prática mais sofisticada.
As centrais de atendimento na nuvem também são mais rápidas de configurar. O software não precisa ser instalado nos servidores da empresa e pode ser acessado de qualquer computador com conexão à Internet e um navegador da Web.
Atualizações automáticas
As centrais de atendimento na nuvem também permitem que as empresas se beneficiem de atualizações contínuas de software, o que significa que elas têm acesso aos recursos e às tecnologias mais recentes. As atualizações de software são gerenciadas pelo editor e implantadas automaticamente nas instâncias do cliente.
As centrais de atendimento baseadas em nuvem podem ser usadas por todos os tipos de organização, desde pequenas empresas até grandes corporações. As empresas podem escolher a central de atendimento SaaS que melhor se adapta a seus negócios com base em seu orçamento, número de funcionários e requisitos de funcionalidade.
6 vantagens das centrais de atendimento na nuvem
O call center em nuvem tem muitas vantagens para as empresas. Aqui está um resumo das 6 principais.
1 – Redução de custos
Os call centers na nuvem são mais econômicos do que os call centers tradicionais. As empresas não precisam comprar e manter seus próprios equipamentos, o que reduz os custos de infraestrutura.
2 – Atualização contínua
As centrais de atendimento na nuvem são atualizadas continuamente, o que significa que as empresas têm acesso aos recursos e às tecnologias mais recentes sem precisar fazer atualizações dispendiosas por conta própria.
3 – Flexibilidade
As centrais de atendimento na nuvem são mais flexíveis do que as centrais de atendimento tradicionais. As empresas podem adaptar facilmente o serviço às suas necessidades e adicionar ou remover recursos à medida que seus negócios evoluem.
4 – Escalabilidade
As centrais de atendimento na nuvem são escalonáveis, o que significa que as empresas podem facilmente aumentar ou diminuir sua capacidade de acordo com a demanda. Portanto, as empresas não precisam se preocupar em adicionar equipamentos extras para lidar com uma carga maior.
5 – Rápido de configurar
As nuvens de call center podem ser configuradas rapidamente, o que significa que as empresas podem começar a oferecer atendimento ao cliente rapidamente. As empresas não precisam esperar que seus equipamentos sejam instalados e configurados para poderem começar a usar o call center.
6 – Acesso remoto
Por fim, as centrais de atendimento na nuvem podem ser usadas remotamente, o que significa que os funcionários podem acessar a central de atendimento de qualquer lugar. Isso dá às empresas a capacidade de fornecer atendimento ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana, sem a necessidade de manter uma central de atendimento física.
Essas 6 vantagens explicam o sucesso das centrais de atendimento na nuvem. Se você ainda não tem certeza, aqui estão três fortes motivos para adotar uma central de atendimento na nuvem.
3 motivos para usar um call center na nuvem
1 – O call center na nuvem melhora o dia a dia de suas equipes
O software em nuvem facilita o gerenciamento do processo de vendas para as equipes, automatizando determinadas tarefas. Por sua vez, simplificar a vida das equipes significa que as interações com os clientes são gerenciadas com mais fluidez.
Quando se trata de gerenciar as chamadas recebidas, uma solução de call center na nuvem permite que você :
- Qualifique e priorize as solicitações recebidas de acordo com as escolhas feitas na URA “inteligente”;
- Automatize determinadas respostas usando o autocuidado;
- Direcione outras solicitações para o consultor mais adequado para lidar com a solicitação;
- Colete todos os dados em uma única interface de agente;
- Compartilhe o mesmo nível de informações com os agentes, independentemente do canal utilizado, graças ao histórico de trocas;
- Enriqueça seu discurso de vendas com roteiros de chamadas personalizados.
- Automatize o tratamento de solicitações antes, durante e depois com inteligência artificial, graças a recursos como voicebot, transcrição de chamadas, resumos de chamadas ou categorização de chamadas.
O software de call center na nuvem também economiza tempo na configuração de campanhas de chamadas de saída:
- Clique para discar;
- Definição do modo mais adequado: visualização (preview), progressivo ou preditivo;
- Conhecimento aprimorado do cliente à medida que as interações progridem (graças, principalmente, à integração eficaz com o CRM);
- Automação de campanhas de chamadas, e-mail ou SMS;
- Configuração de regras de retorno de chamada e fluxos de trabalho pós-chamada.
De qualquer forma, todos economizam tempo. Seus agentes, e seus clientes!
2 – A central de atendimento na nuvem pode reduzir sua conta de telecomunicações
A nuvem traz flexibilidade para as empresas graças ao :
- Racionalização de custos e ferramentas: o software de call center na nuvem libera das restrições inerentes ao software local. O modelo de software local envolve uma infraestrutura hospedada dentro da empresa. O investimento financeiro é substancial e são necessários recursos específicos de TI dedicados à manutenção da TI. Uma central de atendimento na nuvem é hospedada pelo editor, que também cuida da manutenção. Ao limitar sua dependência de hardware físico, as empresas podem reduzir suas contas de telecomunicações.
- Manutenção e acessibilidade simplificadas: graças ao poder da nuvem, todos podem trabalhar de forma operacional, onde quer que estejam. Os membros da sua equipe podem acessar as mesmas informações em qualquer lugar, de qualquer tipo de dispositivo e sistema operacional.
- Escalabilidade de acordo com as necessidades: com um software de telefonia flexível e escalável, você pode desenvolver suas ferramentas de acordo com suas necessidades, recursos e projetos:
- Integração nativa com ferramentas de negócios, como CRM ;
- Adicione recursos com apenas alguns cliques;
- Personalização da interface do agente e dos relatórios;
- Crescimento no número de usuários ;
- Supervisão simplificada e compartilhamento de conhecimento;
- Assistência ao Visio usando a tecnologia WebRTC.
3 – As centrais de atendimento na nuvem incentivam o teletrabalho
Na mente das pessoas, os call centers ainda são frequentemente associados a enormes estruturas onde os consultores telefônicos, equipados com fones de ouvido e microfones, trabalham lado a lado, separados por divisórias de meia altura.
É evidente que a forma como as centrais de atendimento são organizadas mudou. Cada vez mais as centrais de atendimento estão trabalhando com teletrabalhadores, freelancers ou agentes em casa.
O uso de uma central de atendimento na nuvem incentiva a disseminação de novas formas de trabalho: teletrabalho, homeshoring, trabalho híbrido etc. Tudo o que você precisa é de uma simples (e boa) conexão com a internet para acessar o software e fazer ou receber chamadas.
Analisamos os principais motivos para a criação de uma central de atendimento na nuvem. Depois de explorar os “porquês”, vamos explorar como funciona uma central de atendimento na nuvem. Vamos agora dar uma olhada nos principais recursos oferecidos por essas plataformas.
Os principais recursos de uma central de atendimento na nuvem
As centrais de atendimento na nuvem oferecem uma série de recursos avançados para ajudar as empresas a gerenciar suas interações com os clientes de forma eficaz.
Aqui estão alguns dos principais recursos de uma central de atendimento na nuvem:
- Resposta interativa de voz (URA): As centrais de atendimento em nuvem oferecem um servidor de voz interativo que permite que os clientes naveguem facilmente pelas opções do menu e encontrem rapidamente as informações de que precisam.
- Distribuição automática de chamadas (DAC): esse recurso distribui de forma inteligente as chamadas recebidas aos agentes disponíveis, otimizando o tempo de resposta e ajudando a aumentar a satisfação do cliente.
- Integração de telefonia computadorizada (CTI): Os centros de chamadas em nuvem integram os sistemas de telefonia e TI de uma empresa, proporcionando um gerenciamento de chamadas mais eficiente e uma melhor experiência do usuário.
- Comunicação verdadeiramente omnichannel: algumas centrais de atendimento na nuvem, como a Diabolocom, gerenciam todos os canais de comunicação para oferecer aos clientes um relacionamento harmonizado.
- Banco de dados de clientes: As centrais de atendimento na nuvem fornecem acesso a um banco de dados centralizado de clientes, permitindo que os agentes acessem rapidamente o histórico de interações com os clientes para oferecer um serviço personalizado.
- Análise de dados: As centrais de atendimento na nuvem, como a Diabolocom, oferecem ferramentas avançadas de análise para permitir que as empresas monitorem o desempenho de suas centrais de atendimento e identifiquem as áreas que podem ser melhoradas.
- Autoatendimento: As centrais de atendimento na nuvem permitem que os clientes acessem informações de autoatendimento por meio da URA ou das perguntas frequentes, por exemplo, o que reduz o volume de chamadas recebidas, melhora a eficiência da central de atendimento e permite que os autores das chamadas sejam atendidos fora do horário comercial.
- Inteligência artificial: os call centers modernos na nuvem integram nativamente as funcionalidades de IA para melhorar a produtividade da equipe e a qualidade do atendimento de chamadas.
Esses recursos avançados oferecidos pelas soluções de call center na nuvem permitem que as empresas ofereçam atendimento e suporte superiores e aprimorem a experiência do cliente.
Ter uma solução de call center na nuvem parece óbvio, especialmente em um momento em que os canais e as ferramentas de comunicação estão se tornando cada vez mais digitais.
Atualmente, a escolha de call centers em nuvem é imensa, mas o software em nuvem da Diabolocom se destaca graças aos seus recursos avançados e à melhoria contínua.
Além disso, a Diabolocom está evoluindo paralelamente às mudanças na experiência do cliente provocadas pelo uso da inteligência artificial.
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