Black Friday e vendas: como você gerencia o pico de chamadas de atendimento ao cliente?

Picos de atividade e pontos altos – o impacto no varejo e nas relações com os clientes

A Black Friday é um fenômeno comercial imperdível, caracterizado por um aumento significativo na atividade de consumidores impacientes que esperam até o final de novembro para fazer suas compras de Natal. Esse período de vendas em massa, inicialmente enraizado na cultura de consumo norte-americana, encontrou seu caminho nos hábitos dos compradores internacionais, que correm para aproveitar os descontos vantajosos.

Todos os anos, a Black Friday continua a bater recordes em todo o mundo. Durante o período de novembro, incluindo a Cyber Monday, as vendas on-line globais frequentemente ultrapassam dezenas de bilhões de dólares. Por exemplo, a Shopify, uma plataforma de comércio eletrônico, informou que seus comerciantes em todo o mundo venderam mais de US$ 2,9 bilhões durante a Black Friday/Cyber Monday em 2020.

Esses números atestam a transformação da Black Friday em um elemento crucial da atividade comercial, no mesmo nível dos períodos tradicionais de alto consumo, como vendas sazonais e feriados como o Dia dos Namorados. Para capitalizar esses picos de atividade, é imperativo que os varejistas implementem estratégias destinadas a melhorar a experiência do cliente.

Para os profissionais do setor, o sucesso financeiro está intrinsecamente ligado à sua capacidade de gerenciar esses influxos sazonais. Portanto, a preparação adequada é essencial para evitar a perda de vendas cruciais. O gerenciamento eficaz de um grande volume de consultas de clientes, especialmente em termos de serviço pós-venda e suporte ao cliente, torna-se um grande desafio. 

Como gerenciar os picos de chamadas durante os períodos sazonais de pico?

As palavras de ordem para gerenciar os picos de chamadas durante a Black Friday são preparação e antecipação. 

1 – Preparação:

Para preparar seu departamento de atendimento ao cliente para gerenciar com eficácia os picos de chamadas durante eventos como a Black Friday ou o Dia dos Namorados, é fundamental analisar os dados dos anos anteriores. Isso permite que você preveja o volume de chamadas e identifique os horários em que os picos são mais prováveis. Com essa análise, você pode planejar adequadamente seus recursos humanos e otimizar o roteamento de chamadas para evitar gargalos. Além disso, a preparação também deve levar em conta o horário de funcionamento estendido desses eventos, pois muitas empresas abrem até mais tarde e podem receber chamadas fora do horário normal. Portanto, é essencial ter um plano para lidar com chamadas fora do horário comercial, seja por meio de uma secretária eletrônica eficiente ou de consultores disponíveis para atender às necessidades dos clientes após o expediente.

2 – Antecipação :

Para antecipar as necessidades dos clientes e garantir uma resposta imediata às suas consultas durante esses períodos de grande movimento, é imprescindível a implantação de uma estratégia omnichannel. Essa estratégia envolve o uso de canais telefônicos e digitais para ser o ponto de contato preferencial entre a marca e seus clientes. Ao antecipar as perguntas frequentes e comunicar-se com clareza, é possível evitar a sobrecarga das linhas telefônicas e melhorar a experiência do cliente. Gerenciar a interação com o cliente pode ser um desafio, mas há soluções inovadoras disponíveis para complementar as plataformas omnicanal e gerenciar os picos de chamadas. Ao responder prontamente e com precisão às perguntas dos possíveis compradores, seu serviço de atendimento ao cliente pode eliminar dúvidas e solidificar a confiança do cliente, confirmando sua intenção de comprar. É importante reconhecer que é humanamente impossível responder a todas as solicitações durante um pico de transações, portanto, uma preparação cuidadosa e a adoção de tecnologias adequadas são necessárias para garantir uma experiência de qualidade ao cliente.

Picos de chamadas: quais ferramentas estão disponíveis para lidar com o volume de chamadas?

Para gerenciar os picos de chamadas e manter a satisfação do cliente, principalmente em épocas de grande movimento, como a Black Friday, é essencial implementar ferramentas eficazes, como a resposta interativa por voz (IVR) e o roteamento de chamadas (ACD).

1 – Unidade de Resposta Audivel (URA):

A implementação de uma URA inteligente é outra estratégia fundamental. Os clientes com picos de chamadas sazonais usarão o atendimento ao cliente para solicitações simples e bastante previsíveis de informações e problemas. Uma URA inteligente permite que os clientes interajam com um sistema automatizado capaz de compreender a linguagem natural, fornecendo uma solução imediata para suas dúvidas sem a necessidade de interagir com um agente. Isso pode reduzir a carga dos agentes em tempo real, que podem se concentrar em casos mais complexos.

2 – Roteamento de chamadas (ACD):

O uso de um sistema de roteamento de chamadas é fundamental para gerenciar o alto volume de chamadas recebidas. O roteamento de chamadas redireciona automaticamente as chamadas para o agente disponível mais adequado, reduzindo o tempo de espera e minimizando a frustração do cliente. O sistema ACD não é apenas uma ferramenta para melhorar a eficiência do atendimento ao cliente, distribuindo a carga de trabalho de forma justa, mas também fornece dados valiosos sobre as tendências das chamadas. Essas informações podem ser usadas para otimizar ainda mais o atendimento ao cliente. Por exemplo, a solução ACD da Diabolocom foi projetada para garantir a distribuição adequada das chamadas recebidas, assegurando um gerenciamento tranquilo mesmo durante os períodos de pico de chamadas.

Integração com ferramentas de negócio e estatísticas de comunicação

Integração com CRM e sistemas internos para centralizar interações

Integrar a telefonia com ferramentas de negócio — especialmente o CRM — é fundamental para lidar com picos de chamadas. Quando uma ligação é registrada automaticamente no CRM, o agente passa a ter acesso imediato ao histórico completo do cliente: pedidos, tickets em aberto, interações anteriores em outros canais etc.

Essa continuidade entre canais (telefone, e-mail, chat…) garante um atendimento mais fluido e consistente. Assim, as empresas conseguem manter um padrão de qualidade elevado mesmo quando a pressão aumenta, como no Black Friday ou em promoções sazonais.

Dashboards e estatísticas avançadas para gestão em tempo real

Os contact centers podem utilizar dashboards com estatísticas avançadas para analisar dados de anos anteriores, monitorar o volume de chamadas em tempo real, identificar picos, avaliar o desempenho das equipes e mapear os principais motivos de contato.

Com esses insights, é possível ajustar recursos rapidamente, priorizar chamadas urgentes e antecipar os momentos mais críticos. As informações ajudam na tomada de decisões ágil e embasada — algo essencial em períodos de alta demanda.

Implementação de um plano de crise

Para gerenciar melhor os picos de chamadas durante os períodos de pico de vendas, como a Black Friday, é essencial elaborar um plano de crise para se antecipar a qualquer coisa que possa acontecer. 

Agentes extras: em alguns casos, os picos de chamadas podem ser causados por outros problemas inesperados, como uma falha na plataforma no meio de uma venda, problemas de entrega etc. Nesses casos, se o pico de chamadas não for causado por um problema, você precisará elaborar um plano de crise. Nesses casos, se o pico de chamadas exceder o mais esperado, é essencial armar-se com uma equipe adicional presencial ou de homeoffice para absorver o volume de chamadas recebidas.

Adaptação do horário de trabalho: adaptar o horário de trabalho às necessidades crescentes dos picos sazonais planejando turnos rotativos. Comece mais cedo e termine mais tarde, com os agentes se revezando para fornecer a melhor resposta possível a todas as solicitações. Isso evitará a criação de um acúmulo de solicitações, irritando os autores das chamadas e sobrecarregando os consultores. 

Filas telefônicas: ao criar filas diferentes para solicitações diferentes, as chamadas podem ser melhor redistribuídas nos horários de pico. Os benefícios do uso de filas incluem menos chamadas perdidas e chamadas redirecionadas para os departamentos certos.

Black Friday e picos de chamadas: call-back e reputação dos números

Call-back: ferramenta essencial para absorver os picos

O call-back é fundamental para manter uma boa experiência quando as filas de espera aumentam. Em vez de aguardar na linha, o cliente pode solicitar que a empresa retorne a ligação automaticamente assim que um agente estiver disponível.

Isso elimina a frustração da espera e permite distribuir o volume de trabalho ao longo do dia. Também transmite uma mensagem importante: o tempo do cliente é valorizado, mesmo em momentos de alta demanda.

Monitoramento da reputação dos números para evitar bloqueios

Durante períodos como o Black Friday, o volume de chamadas ativas pode crescer a ponto de algumas operadoras ou dispositivos classificarem temporariamente certos números como “suspeitos” ou “possível spam”. Por isso, monitorar a reputação dos números é essencial.

Com ferramentas como o Number Reputation Checker da Diabolocom, as empresas garantem que seus números permaneçam confiáveis, evitando bloqueios e garantindo taxas de contato estáveis mesmo quando o volume dispara.

Como aproveitar a inteligência artificial na gestão de picos de chamadas

A inteligência artificial tem um papel estratégico na gestão de picos de chamadas, especialmente em momentos críticos como o Black Friday. Dois recursos se destacam: o voice analytics e as soluções de selfcare automatizado.

O Voice Analytics analisa automaticamente — e em grande escala — as conversas telefônicas. Identificando motivos recorrentes, pontos de atrito e sinais de insatisfação, a ferramenta oferece aos supervisores uma visão clara das prioridades. Em momentos de alta demanda, essa análise em tempo real permite ajustar processos, atualizar comunicações e alocar recursos com mais precisão.

Ao mesmo tempo, soluções de selfcare — como voicebots, FAQ dinâmicas ou helpdesks inteligentes — absorvem grande parte das solicitações simples, oferecendo respostas imediatas, personalizadas e disponíveis 24 horas por dia. Isso reduz a carga dos agentes, acelera o atendimento e direciona o trabalho humano para os casos mais complexos.

Juntas, essas tecnologias garantem uma experiência fluida e um nível de serviço consistente, mesmo quando o volume de chamadas atinge seu ponto máximo.