O Automated Quality Monitoring, ou AQM, é uma abordagem inovadora para o controle de qualidade em centrais de relacionamento com o cliente.
O princípio é simples: usar inteligência artificial e aprendizado de máquina para analisar automaticamente as interações entre agentes e clientes em todos os canais: chamadas, e-mails, agentes virtuais inteligentes…
O AQM analisa automaticamente 100% das trocas com os clientes
O objetivo do Automated Quality Monitoring é avaliar continuamente a qualidade do serviço prestado e a conformidade com os processos e, por fim, identificar áreas para aprimoramento.
Ao contrário do monitoramento de qualidade manual tradicional, em que os supervisores ouvem uma amostra selecionada de chamadas, o AQM permite que você analise todas as trocas de mensagens dos clientes.
Em termos concretos, o Automated Quality Monitoring usa algoritmos de IA para transcrever e analisar cada conversa, com base em critérios predefinidos, como a adesão ao script, o nível de empatia ou a resolução do problema do cliente. Cada interação recebe então uma pontuação de qualidade objetiva e consistente.
É essa natureza objetiva e exaustiva do AQM que muda o jogo. Com o Automated Quality Monitoring, quase 100% das interações são verificadas, muito mais do que com a abordagem de amostragem manual.
AQM melhora a qualidade da análise
Esse salto quantitativo é acompanhado por um salto qualitativo. O AQM oferece maior refinamento analítico.
Enquanto um supervisor pode deixar passar certas falhas, as ferramentas de AQM detectam problemas de forma sistemática e imparcial: nenhum defeito de qualidade escapa ao ouvido atento da IA.
Resposta: inteligência artificial. O AQM baseia-se em tecnologias como transcrição automática de fala, reconhecimento de emoções e análise semântica. Essas tecnologias permitem “dissecar” cada interação para extrair elementos-chave: as palavras e expressões usadas, o tom empregado, os momentos de tensão ou satisfação…
O Automated Quality Monitoring é uma abordagem poderosa para auditar a qualidade do serviço, de forma mais exaustiva, objetiva e detalhada do que o controle manual tradicional. Isso permite que os contact centers monitorem e controlem o desempenho da equipe mais de perto, visando à melhoria contínua.
O Automated Quality Monitoring oferece vários benefícios tangíveis para empresas comprometidas com a excelência no relacionamento com o cliente. Veja a seguir os seis principais benefícios do AQM.
Benefício nº 1: Análise mais completa e precisa das interações com os clientes
Com o Automated Quality Monitoring, todas as trocas com os clientes são examinadas, não apenas uma amostra. O resultado? Uma visão exaustiva da qualidade do serviço, com a possibilidade de ampliar os pontos de atrito ou as práticas recomendadas.
Benefício nº 2: Avaliação objetiva do desempenho do agente
O AQM elimina a subjetividade inerente às verificações manuais. Ele elimina o viés humano, complementando assim o trabalho dos supervisores.
A IA classifica cada interação de acordo com critérios consistentes para obter avaliações 100% objetivas. O AQM permite uma mudança real na abordagem do gerenciamento de equipes e das decisões de RH (promoções, bônus etc.).
Benefício nº 3: Liberar tempo para gerentes e supervisores
A capacidade de automatizar tarefas demoradas de escuta e avaliação economiza um tempo valioso dos gerentes e supervisores.
Graças ao AQM, eles podem tomar decisões mais informadas e se concentrar em atividades de maior valor agregado:
– Análise de tendências.
– Identificação das necessidades de treinamento.
– Treinamento personalizado de agentes.
– Etc.
Benefício nº 4: Melhor conformidade com padrões e regulamentos
Em setores altamente regulamentados, como o bancário e o de seguros, o AQM facilita muito as auditorias de conformidade e a prevenção de riscos.
A IA pode verificar automaticamente se os agentes estão entregando os avisos legais necessários, seguindo os scripts de chamada ou respeitando a confidencialidade dos dados do cliente. Quando ocorre uma violação, ela é detectada automática e imediatamente, permitindo que seja corrigida com muito mais rapidez.
Benefício nº 5: Custos mais baixos e maior eficiência
Por todos os motivos citados acima, o AQM reduz o custo e o tempo necessários para avaliar a qualidade do atendimento ao cliente.
Além disso, o AQM aumenta a qualidade e a retenção de clientes, o que, por sua vez, aumenta as vendas. Em resumo, o AQM bem aplicado economiza tempo e dinheiro para a empresa.
Benefício nº 6: Melhoria da experiência geral do cliente
Em última análise, o grande vencedor do AQM é o cliente. Com agentes mais bem treinados e capacitados, processos continuamente otimizados e detecção de irritantes a montante, tudo está pronto para melhorar a experiência do cliente de forma sustentável e eficaz.
Os benefícios do Automated Quality Monitoring são, portanto, numerosos. A próxima pergunta que todos fazem é: como implementar o AQM em um contact center? Vamos descobrir.
Deseja desenvolver a automação em seu contact center? Recomendamos que você leia este artigo complementar: Melhore a eficiência do contact center com a automação do fluxo de trabalho.
Como configurar o Automated Quality Monitoring?
A configuração de um sistema de Automated Quality Monitoring requer uma abordagem estruturada. Aqui estão as principais etapas para implementar o AQM de forma eficaz em seu contact center.
Tudo começa com uma visão clara do que você deseja alcançar com o AQM. Esse é sempre o ponto de partida. Você precisa responder a esta pergunta simples: “Quais são seus objetivos prioritários?”
Melhorar a satisfação do cliente? Reforçar a conformidade regulatória? Reduzir o tempo de processamento?
Recomendamos que você formalize esses objetivos e escolha os KPIs associados para poder avaliar seu nível de sucesso.
Esse também é o momento de definir seus critérios de qualidade:
– O que são interações bem-sucedidas?
– Que tipo de comportamento você espera de seus agentes?
Seja específico: tempo de resposta, personalização, resolução no primeiro contato… Esses critérios serão a bússola de seu sistema de AQM. Não hesite em consultar especialistas em centros de relacionamento com o cliente, como a Diabolocom, para identificar áreas de melhoria e casos de uso relevantes para integrar a IA e o AQM ao seu monitoramento de qualidade.
Agora é hora de escolher a plataforma de AQM que lhe dará suporte. A variedade é grande, mas há alguns pontos a serem observados.
- Omnichannel: Opte por uma solução capaz de analisar todos os canais de comunicação do seu contact center: chamadas, e-mails, agentes virtuais inteligentes…
- Detalhamento da análise: Verifique também a precisão dos critérios de análise propostos. É importante ter acesso à avaliação granular para identificar com precisão as áreas que precisam ser aprimoradas. Normalmente, as soluções que oferecem transcrição automática ou recursos de análise de emoção e linguagem são uma vantagem real.
- Simplicidade e flexibilidade: Considere também a facilidade de uso e a flexibilidade da solução. O sistema só será eficaz se funcionar. Para ser eficaz, ele deve ser facilmente acessível e utilizável pelas pessoas que conduzem o AQM.
A solução de gerenciamento de contact center da Diabolocom atende a todos esses critérios. Saiba mais sobre nossa solução interna de monitoramento de qualidade.
Seus agentes e supervisores são os primeiros a serem afetados pelo AQM. Portanto, é importante treiná-los e incluí-los no processo desde o início. Você precisa explicar os objetivos e os benefícios esperados do AQM e compartilhar com eles os novos critérios de qualidade e as mudanças no processo.
O AQM oferece muitos benefícios para suas equipes:
- Avaliação objetiva das interações com os clientes.
- Identificação de áreas de aprimoramento e destaque das habilidades adquiridas.
- Treinamento personalizado de agentes e a possibilidade de coaching direcionado.
O objetivo do AQM não é o controle, mas a melhoria contínua.
Na Diabolocom, por exemplo, dashboards individuais permitem que cada agente acompanhe seu progresso, com o objetivo de incentivar uma cultura de melhoria contínua e aprimoramento de habilidades.
Para obter o melhor do AQM, a análise por si só não é suficiente: é preciso agir com base nos resultados.
Duas dicas sobre esse assunto:
- Estabeleça rituais regulares para revisar as avaliações com suas equipes.
- Defina 2 a 3 prioridades de aprimoramento em conjunto e defina planos de ação concretos: treinamento, atualizações de scripts de chamadas, otimização de processos…
Com a nossa solução Diabolocom, você pode criar facilmente relatórios personalizados para acompanhar o impacto de suas ações ao longo do tempo, para que possa gerenciar melhor seu processo de melhoria contínua.
O AQM é uma mina de ouro para identificar irritantes e expectativas dos clientes. A análise dos motivos recorrentes de insatisfação o ajudará a ajustar sua oferta de serviços e seus processos.
Essa é a promessa do Automated Quality Monitoring: auditar proativamente a qualidade das interações em grande escala, de modo a proporcionar uma experiência de qualidade ao cliente.
Esse desafio está ao alcance de qualquer empresa, desde que ela tenha as ferramentas certas e envolva suas equipes em um processo de melhoria contínua.
Por fim, aqui estão algumas práticas recomendadas para aproveitar ao máximo o Automated Quality Monitoring.
Combinação de AQM com avaliações “humanas” de pontos
Embora a IA traga poder e objetividade, o julgamento humano continua sendo essencial para avaliar as interações mais complexas. Alguns casos específicos ou delicados sempre exigirão a análise de um supervisor. Da mesma forma, seria impensável que a tomada de decisões de RH dependesse exclusivamente da IA.
Portanto, recomendamos que você aproveite a complementaridade entre o AQM e as avaliações humanas ad hoc. É isso que a solução Diabolocom oferece, combinando IA e supervisão humana para um monitoramento de qualidade abrangente e diferenciado.
Personalizar os critérios de avaliação de acordo com sua estratégia
Cada empresa tem sua própria visão da qualidade do serviço. Seus critérios de AQM devem refletir SUAS prioridades e padrões de qualidade. Isso garante que o monitoramento esteja alinhado à sua estratégia.
Com a Diabolocom, você tem liberdade para definir seus próprios critérios de avaliação. Com apenas alguns cliques, você pode informar a IA sobre os KPIs mais relevantes para a sua empresa. Você pode até criar grades personalizadas por tipo de interação, produto ou segmento de clientes.
Usar o AQM em todos os canais
Suas relações com os clientes não se limitam a chamadas telefônicas. Seus clientes também entram em contato com você por e-mail, chat, Agente Virtual Inteligente ou redes sociais. Para obter uma visão de 360° da qualidade do serviço, a solução de AQM precisa abranger TODOS os canais de contato. O objetivo é garantir um nível de serviço consistente em todo o seu ecossistema relacional.
A Diabolocom entende esse imperativo e sua tecnologia pode avaliar interações por voz e por escrito. A Diabolocom está firmemente posicionada como uma plataforma omnichannel, o que lhe permite gerenciar interações em todos os canais de diálogo.
Comunicação transparente sobre o uso do AQM
O AQM envolve a análise de um grande número de interações com o cliente.
Não se trata apenas de uma questão de confiança, mas também de uma questão de imagem: comunique-se positivamente sobre sua abordagem de AQM, destacando seu compromisso com a melhoria contínua dos serviços. Você precisa transmitir essa mensagem aos seus clientes – eles certamente aplaudirão seu compromisso!
Garantir a confidencialidade e a segurança dos dados
Por fim, a segurança dos dados é um grande desafio para o AQM.
Sua plataforma deve atender aos mais altos padrões de proteção de dados:
- Criptografia das comunicações: Certifique-se de que todas as comunicações sejam criptografadas para evitar o acesso não autorizado aos dados.
- Gerenciamento de acesso e autorização bem ajustado: Controle e limite o acesso a dados confidenciais somente a pessoas autorizadas, de acordo com suas funções.
- Hospedagem segura de dados: Hospede dados em servidores seguros que ofereçam proteção avançada contra ataques cibernéticos e violações de dados.
Além disso, é essencial estar em conformidade com regulamentos como o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD): certifique-se de que todos os titulares de dados sejam informados sobre as práticas de registro e que tenham dado seu consentimento explícito antes de iniciar qualquer registro.
Conclusão
O Automated Quality Monitoring está se estabelecendo gradualmente como o novo padrão de controle de qualidade nos contact centers. Essa tecnologia, possibilitada pelos avanços em IA, permite que as empresas ganhem em capacidade de resposta, eficiência e satisfação do cliente.
No entanto, o sucesso de seu projeto de AQM depende da escolha de uma solução adaptada aos desafios de sua empresa e do cumprimento das práticas recomendadas, como vimos. Esse é o pré-requisito para tornar o Automated Quality Monitoring uma verdadeira vantagem competitiva a serviço da excelência relacional.
Portanto, quer você seja uma PME ou uma grande corporação, se estiver comprometido em oferecer uma experiência excepcional ao cliente, provavelmente é hora de dar uma olhada no AQM.
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