A revolução nas expectativas e comportamentos dos clientes
O impacto da digitalização no atendimento no setor bancário
O digital transformou profundamente a forma como os clientes interagem com seus bancos. Conforme demonstra o estudo “Digitalização da Banca 2021” da Deloitte, embora a COVID-19 tenha acelerado a transição para soluções digitais, essa mudança não foi temporária, pois 59% dos entrevistados indicaram que pretendem continuar usando canais digitais para interagir com seus bancos no futuro.
Mas a digitalização do atendimento bancário vai além de novos canais: representa uma nova filosofia focada na simplicidade e autonomia do cliente. Os clientes querem realizar operações de ponta a ponta, de forma autônoma, quando e onde quiserem. Cabe às instituições financeiras atender a essas expectativas.
Personalização e agilidade: os pilares do atendimento bancário
Embora busquem autonomia, os clientes não abrem mão da personalização. Eles esperam um atendimento direcionado e conselhos específicos.
Para isso, é essencial conhecer profundamente as necessidades e o perfil de cada cliente. Os consumidores valorizam ser reconhecidos e estão dispostos a compartilhar dados pessoais em troca de serviços personalizados.
Essa exigência de personalização vem acompanhada de uma busca por agilidade. No mundo das redes sociais e da comunicação em tempo real, os clientes não têm paciência para esperar. Quando enfrentam uma questão complexa que exige intervenção humana, querem uma resposta quase imediata. A rapidez é um dos principais critérios de satisfação do cliente no setor bancário.
Para atender a essa expectativa de serviço personalizado e ágil, as empresas financeiras precisam contar com ferramentas e competências adequadas para entregar esse nível de atendimento em larga escala.
Reinventando o atendimento ao cliente no setor bancário com digital e humano
Um modelo de atendimento “opti-channelfigital” aprimorado
Para responder às novas demandas dos clientes, as empresas financeiras devem repensar seu modelo de atendimento, equilibrando a autonomia digital com a proximidade humana. Essa abordagem “opti-channelfigital” combina o melhor do físico e do digital.
Em prática, isso significa:
- Digitalizar ao máximo os processos, permitindo que os clientes realizem ações simples de forma autônoma.
- Oferecer suporte personalizado e rápido por um atendente para situações complexas ou críticas.
As videochamadas exemplificam bem essa tendência, combinando expertise humana e conveniência digital.
Segundo o estudo da Accenture, 62% dos consumidores espanhóis valorizam a presença de agências bancárias em seus bairros, vendo-as como um símbolo de disponibilidade e estabilidade, o que fortalece a lealdade dos clientes.
Os bancos precisam intensificar os pontos de contato com seus clientes, integrando todos os canais em uma estratégia omnichannel. A jornada do cliente deve ser unificada e coerente entre o site, o aplicativo móvel, as redes sociais e as agências.
O desafio da personalização em larga escala: o atendimento bancário na era da IA
Oferecer um serviço personalizado para milhões de clientes é um grande desafio. E é aí que a inteligência artificial entra. Automatizando tarefas repetitivas e aumentando a produtividade dos atendentes, a IA permite conciliar personalização com automação.
Exemplo disso são os voicebots, assistentes virtuais que entendem demandas em linguagem natural, como consultar o saldo ou solicitar um talão de cheques. Isso libera os atendentes para focarem em interações de maior valor.
A IA também permite um conhecimento muito mais profundo do cliente. Ferramentas de transcrição automática registram todos os intercâmbios passados, facilitando a análise semântica das conversas. Com a análise de sentimentos, torna-se possível detectar emoções em mensagens escritas ou chamadas de clientes.
Todas essas tecnologias são hoje realidade, e a Diabolocom as integra nativamente para ajudar os serviços financeiros a aumentar produtividade e rapidez, mantendo o foco humano no atendimento.
O papel humano no atendimento aprimorado
Embora a tecnologia facilite a gestão da satisfação do cliente no setor bancário e em outros serviços financeiros, ela não substitui o fator humano. Em um mundo digital, o valor dos consultores está na capacidade de oferecer uma expertise detalhada e um atendimento personalizado.
Aliviados das tarefas de baixo valor, os consultores podem focar em interações complexas, onde o toque humano faz a diferença. Seu papel evolui para mais aconselhamento, escuta e educação. Tornam-se parceiros de vida dos clientes, capazes de orientá-los em momentos cruciais como compra de imóvel, aposentadoria ou sucessão. E também no dia a dia, oferecendo orientações especializadas e confiáveis para tornar o banco mais transparente e acessível.
Se tornando um parceiro de confiança nos momentos chave da vida
De uma lógica transacional para uma lógica relacional
Para fidelizar clientes, as empresas financeiras devem migrar de uma abordagem centrada no produto para uma abordagem focada na relação. Não se trata mais apenas de vender serviços bancários, mas de acompanhar o cliente em cada etapa de sua vida, agregando valor em cada momento chave.
Os bancos ocupam uma posição privilegiada em momentos importantes, como entrada na vida profissional, primeira compra de imóvel ou aposentadoria. Essas são oportunidades para mostrar utilidade e fortalecer a preferência pela marca, desde que estejam presentes com a proposta de valor adequada.
Isso exige um entendimento aprofundado dos projetos e aspirações de cada cliente. É nesse ponto que o uso de dados comportamentais se torna essencial: identificar sinais precoces e compreender melhor os comportamentos dos clientes para ativar interações proativas e personalizadas.
Explorando novas oportunidades de serviços complementares
Nesse modelo de parceria, muitos bancos desenvolvem serviços complementares para aumentar o valor oferecido. Isso é especialmente comum em áreas adjacentes à financeira, como o setor imobiliário e de seguros.
A agregação de contas através de tecnologias como o OpenBanking, permitindo que os clientes controlem todas as suas finanças em uma única interface, atende bem essa necessidade de praticidade. Da mesma forma, ofertas de concierge pessoal ou serviços de monitoramento residencial agregam valor real para os clientes.
Um estudo da Accenture revelou que os consumidores estão cada vez mais interessados em produtos não financeiros oferecidos pelos bancos, como imóveis, viagens ou até veículos. Isso demonstra que as fronteiras do setor estão se expandindo, criando novos caminhos para a diferenciação e a fidelização.
A Accenture identificou que os consumidores estão cada vez mais interessados em produtos não financeiros oferecidos pelos bancos, como imóveis, viagens ou automóveis. Isso demonstra que os limites do setor continuam a se expandir. Essa visão mais ampla do papel dos bancos abre novos caminhos para diferenciação e fidelização.
Compromisso social, um novo território de preferência
Com consumidores cada vez mais sensíveis a questões ambientais e sociais, incorporar ética ao modelo de negócios é um poderoso diferencial. As gerações mais jovens, em especial, esperam um posicionamento sólido sobre esses temas. De acordo com a FPS Gold, responsabilidade social e ética são cada vez mais valorizadas pelos consumidores, especialmente ao escolher um banco. O compromisso social de uma instituição financeira pode influenciar muito a forma como é percebida pelos clientes, demonstrando um desejo crescente por propósito e alinhamento ético em todas as áreas de consumo.
Mais do que iniciativas pontuais, as instituições financeiras devem ancorar o impacto positivo no centro de sua missão, por meio de compromissos visíveis como o financiamento da transição energética, programas de inclusão bancária e investimentos de impacto. Além disso, é fundamental conscientizar os clientes sobre práticas sustentáveis no dia a dia.
Conclusão
Em uma era onde o digital está transformando todas as referências, o atendimento ao cliente no setor bancário está em um ponto de inflexão. Com expectativas crescentes de imediatismo e personalização, os consumidores buscam experiências cada vez mais práticas e enriquecedoras. Isso representa um desafio para o setor financeiro.
Três palavras resumem as transformações necessárias:
- Primeiro, Praticidade, ao combinar o melhor do digital e do humano sem rupturas.
- Depois, Personalização, com interações direcionadas por dados.
- E, por último, Compromisso, com um atendimento que coloca o interesse do cliente em primeiro plano em cada etapa de sua vida.
Essas transformações exigem repensar profundamente o modelo operacional e a cultura corporativa, criando uma proximidade com o cliente de nova geração, mais digital, mais especializada e mais responsável.
Em um mundo totalmente conectado, o diferencial está no fator humano. Cabe aos bancos combinar o melhor dos dois mundos.
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