O que é uma linha direta?
O plantão telefônico refere-se à capacidade de uma empresa de ser contatada por telefone fora do horário comercial normal. Esse serviço permite que uma empresa receba chamadas 24 horas por dia, 7 dias por semana.
A configuração de uma central de atendimento garante que nenhuma chamada fique sem resposta, seja ela relacionada ao atendimento ao cliente, pedidos, solicitações de assistência ou emergências.
As linhas diretas por telefone são usadas em determinados setores específicos:
- Consultórios médicos e hospitais, para garantir assistência contínua aos pacientes.
- Fornecedores de água e energia, para que possam responder a emergências a qualquer momento.
- Os hotéis devem manter uma recepção 24 horas para atender aos hóspedes ou solicitações de pernoite.
- Empresas de tecnologia, para oferecer aos clientes um serviço de manutenção responsivo e lidar com falhas e outros bugs o mais rápido possível.
Historicamente, um moderno serviço de atendimento telefônico é o resultado de uma longa evolução, cujas origens remontam às “telefonistas“, operadoras que trabalhavam nos primeiros sistemas telefônicos e conectavam manualmente as chamadas antes que a automação das centrais telefônicas se tornasse generalizada.
Para quem é a linha direta (0800)?
Os serviços de atendimento telefônico destinam-se a todos os profissionais e empresas que precisam ser contatados a qualquer hora do dia ou da noite.
Um dos casos mais óbvios diz respeito aos serviços de emergência e assistência, em que a capacidade de responder rapidamente pode ter implicações diretas na segurança ou no bem-estar dos clientes. Isso se aplica especialmente aos profissionais da área de saúde, mas também aos serviços de emergência, como serralheiros, encanadores, serviços de assistência nas estradas etc. Para esses profissionais, a permanência do telefone não é uma opção, mas uma necessidade.
Em um mundo em que a experiência do cliente é fundamental, muitas empresas decidem criar uma linha direta para poder responder a perguntas, resolver problemas ou oferecer suporte técnico a qualquer momento. Isso é particularmente verdadeiro para empresas de tecnologia, varejistas on-line e serviços financeiros. O objetivo: maximizar a satisfação do cliente por meio de um excelente atendimento ao cliente.
As empresas que operam internacionalmente ou que têm uma base de clientes espalhada por diferentes fusos horários também podem achar útil estabelecer uma linha direta para seus clientes.
Os benefícios do plantão telefônico
A configuração de uma linha direta oferece várias vantagens para as empresas e seus clientes. Aqui estão as principais.
Estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana
Esse é o principal recurso e a vantagem de um serviço de atendimento telefônico: estar disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, para clientes potenciais e clientes. Essa disponibilidade pode ser um ativo considerável para as empresas, quando não é uma necessidade ligada à atividade da empresa.
Oferecer respostas imediatas aos clientes
Os clientes são muito exigentes quando se trata de tempos de espera. Um estudo do Customer Service Observatory 2019, da BVA-xSight, destaca que os consumidores querem ser conectados em menos de um minuto quando entram em contato com um departamento de atendimento ao cliente.
O serviço de atendimento telefônico atende a essa expectativa: por estar disponível em todos os horários, os picos de chamadas podem ser limitados e os tempos de espera reduzidos.
Melhorar a satisfação do cliente
Para muitas empresas, o serviço de atendimento telefônico, embora não seja uma necessidade, é uma ferramenta para aumentar a satisfação do cliente. O raciocínio por trás disso é simples: a satisfação do cliente se tornou um dos principais indicadores de desempenho das empresas; melhorar a satisfação do cliente se tornou um objetivo prioritário para muitas empresas; oferecer um atendimento excepcional ao cliente, que pode ser contatado a qualquer momento, ajuda a atingir esse objetivo.
Lembre-se de que 97% dos consumidores consideram o atendimento ao cliente um critério importante ao escolher uma marca. Uma linha direta de atendimento ao cliente é imprescindível.
Gerenciamento eficaz de emergências
Há certos setores em que ter uma linha de emergência disponível o tempo todo é uma necessidade absoluta. Esse é o caso dos hospitais e de alguns serviços de emergência. Ter uma linha direta significa que você pode responder com eficiência a situações de emergência. Ela garante uma ótima acessibilidade.
Aumentar as oportunidades de vendas
Imagine um cliente em potencial ligando fora do horário de funcionamento da sua empresa… Ter um serviço de atendimento telefônico significa que você não perderá nenhuma oportunidade. É claro que o e-mail ou outros canais escritos podem ser substitutos quando o telefone não estiver mais disponível, mas alguns clientes potenciais ou clientes sempre preferirão interações telefônicas.
Serviços de atendimento telefônico interno ou terceirizado?
A decisão de estabelecer uma central de atendimento geralmente levanta uma questão de organização: a central de atendimento deve ser interna ou terceirizada? Ambas as opções de organização têm suas vantagens e atendem a diferentes necessidades.
Atendimento telefônico interno significa que a empresa usa seus próprios recursos para receber e gerenciar chamadas telefônicas fora do horário comercial normal. Isso significa mobilizar uma equipe dedicada ou treinar os funcionários existentes para que eles possam responder com eficiência às chamadas fora do horário comercial.
Ao trazer o serviço de atendimento telefônico internamente, a empresa mantém controle total sobre o processo e a qualidade do serviço prestado. A empresa pode treinar seus funcionários de acordo com seus próprios padrões. A internalização também significa que os agentes estão o mais próximo possível dos produtos e serviços da empresa.
A terceirização do serviço de atendimento telefônico envolve confiar esse serviço a um provedor especializado. Essa opção é muito popular entre as empresas que não têm os recursos necessários para lidar com as chamadas de forma eficaz internamente ou que preferem concentrar seus esforços em seu negócio principal.
A terceirização reduz o custo de treinamento e contratação de uma equipe dedicada. Isso também significa (desde que você escolha um provedor de serviços sério…) ter um serviço de atendimento telefônico que esteja na vanguarda em termos de especialização e tecnologia.
Internamente ou terceirizado? Tudo depende das prioridades estratégicas de sua empresa, dos recursos internos e da importância atribuída à proximidade com os clientes. Em alguns casos, uma abordagem híbrida pode ser uma boa solução. Isso envolve trazer parte do atendimento ao cliente para dentro da empresa e terceirizar a outra parte.
Como configurar uma linha direta 0800 em sua empresa?
Se você decidir criar uma central de atendimento em sua empresa, precisará seguir várias etapas, desde a definição de seus objetivos até o monitoramento do desempenho e a implantação das tecnologias certas.
1 – Avaliação de suas necessidades e objetivos
A primeira etapa é determinar claramente seus objetivos quando se trata de serviços de atendimento telefônico. O atendimento telefônico é um imperativo absoluto (para lidar com emergências) ou sua meta é otimizar a satisfação do cliente?
Você precisará responder a uma série de perguntas para identificar suas necessidades com a maior precisão possível:
- Quando você recebe mais ligações?
- Quais são os principais motivos pelos quais seus clientes potenciais e clientes entram em contato com você?
- Que nível de serviço você deseja oferecer a eles?
- …/…
Expressar seus objetivos e necessidades dessa forma o ajudará a escolher as melhores soluções de atendimento telefônico.
2 – Escolha entre insourcing e terceirização
A linha direta deve ser gerenciada internamente ou terceirizada para um provedor de serviços confiável? Vimos que cada uma das duas opções tem suas vantagens e atende a diferentes necessidades. A definição de seus objetivos e requisitos e a análise de seus recursos o ajudarão a identificar a melhor opção organizacional.
3 – Escolhendo a ferramenta certa
Se você optar por terceirizar, precisará se equipar com um software de gerenciamento de chamadas recebidas. Distribuição automática de chamadas, servidores de voz interativos (URA), cenários de chamadas, monitoramento de desempenho: o software de gerenciamento de atendimento ao cliente, como o Diabolocom, oferece todas as funções necessárias para administrar uma central de atendimento que funcione sem problemas.
4 – Treinamento da sua equipe
Independentemente de você terceirizar ou não o serviço de atendimento telefônico, é essencial treinar a equipe responsável pelo atendimento das chamadas. Você precisa garantir que cada membro tenha o conhecimento e as habilidades necessárias para responder com eficácia a diferentes situações.
Isso inclui:
- Domínio das ferramentas telefônicas,
- Conhecimento de produtos e serviços,
- Habilidades de comunicação e gerenciamento de relacionamento com o cliente.
5 – Estabelecimento de um sistema de monitoramento e avaliação
Quando a linha direta estiver em vigor, é importante implementar mecanismos de monitoramento e avaliação para medir sua eficácia.
Tempo médio de resposta, índice de satisfação do cliente, número de chamadas perdidas: não faltam indicadores de desempenho, o truque é escolher os mais relevantes e organizá-los em painéis acessíveis às pessoas envolvidas: agentes, gerentes, diretoria etc.
Diabolocom para otimizar seu serviço de atendimento telefônico
Você pode otimizar a eficiência do seu serviço de atendimento telefônico usando o software de gerenciamento de atendimento ao cliente da Diabolocom. Nossa plataforma oferece uma série de recursos para ajudá-lo a gerenciar sua central de atendimento:
- Distribuição automática de chamadas: as chamadas recebidas são distribuídas para os agentes mais qualificados de acordo com suas habilidades ou regras personalizadas.
- Qualidade da chamada. Como operadora telefônica e editora de software, a Diabolocom oferece um serviço de voz de qualidade superior em todo o mundo.
- Integração com CRM. A Diabolocom oferece conectores com os principais editores de CRM e uma API.
A Diabolocom utiliza inteligência artificial para maximizar a eficiência do seu serviço de atendimento telefônico:
- Transcrição de chamadas: a Diabolocom usa IA para produzir automaticamente transcrições de fala para texto em qualquer idioma.
- Virtual Agent: o Virtual Agent automatiza o gerenciamento de padrões de chamadas recorrentes, permitindo que os agentes se concentrem em chamadas de alto valor agregado. Os clientes são convidados a obter uma resposta de autocuidado ou são redirecionados para um agente, se necessário.
- Resumos automáticos de chamadas: A IA da Diabolocom gera resumos de chamadas para resumir o conteúdo de conversas e e-mails.
- Monitoramento de qualidade: a inteligência artificial da Diabolocom permite automatizar a avaliação de interações e agentes.
Gostaria de saber mais sobre os recursos oferecidos pelo Diabolocom? Não hesite em entrar em contato conosco.
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