Dica 1: Cuide de seus consultores
Um contact center é, antes de tudo, uma equipe de consultores. E é um eufemismo dizer que o trabalho deles é exigente. São eles que defendem a sua marca diariamente e, para os clientes com os quais interagem, eles representam a sua marca. Se a bateria do telefone X não durar muito, ou se a última fatura estiver errada, o cliente culpará o consultor.
Dia após dia, ligação após ligação, essa pressão pode afetar a moral dos consultores.
É importante que seus consultores se sintam bem, reconhecidos e valorizados. O aprimoramento do atendimento ao cliente começa com a busca de maneiras de melhorar o bem-estar das pessoas que o administram diariamente.
A qualidade da experiência que você oferece aos seus clientes depende da qualidade da experiência que você oferece aos seus funcionários.
Sem dúvida, é mais fácil falar do que fazer em uma profissão em que a remuneração geralmente não é compensadora em relação às qualidades e habilidades necessárias.
Como há pouca margem de manobra em termos de pacotes de remuneração, o reconhecimento deve vir de outras formas: por meio de suporte, orientação e treinamento, o que permitirá que o consultor se desenvolva e evolua dentro da organização.
Dica 2: Recrute “bons” gerentes
Melhorar o atendimento ao cliente também envolve o recrutamento de “bons” gerentes. Os supervisores do seu contact center estão lá para desenvolver e motivar a equipe, para treinar os consultores individualmente e ajudar cada um deles a dar o melhor de si.
Qualquer pessoa que tenha trabalhado como consultor em uma central de atendimento dirá que seu bem-estar no trabalho, sua motivação e sua eficácia dependem muito da qualidade do relacionamento com o supervisor que o supervisiona.
As qualidades gerenciais do supervisor têm um impacto decisivo sobre a experiência profissional, a produtividade e a progressão dos consultores.
Para que um supervisor possa cumprir sua missão de apoio e orientação, a equipe não deve ser muito grande. Em empresas terceirizadas e grandes organizações, a norma é ter um supervisor para cada 15 consultores, ou até mesmo 10. Às vezes, o supervisor é acompanhado parcialmente de um gerente de qualidade (que, portanto, trabalha com duas equipes).
Dica 3: Crie um ambiente de trabalho agradável
As empresas estão cada vez mais conscientes da importância de proporcionar aos seus funcionários condições e ambientes de trabalho agradáveis. Considerações éticas à parte, o bem-estar dos funcionários tem um impacto direto na eficiência e na motivação e, portanto, no desempenho.
Se você quiser que seus consultores cuidem de seus clientes, se quiser melhorar o atendimento ao cliente, é importante cuidar do bem-estar deles. Isso começa com a oferta de espaço suficiente para eles. Todos nós temos imagens de call centers superlotados, com agentes amontoados. Felizmente, as coisas mudaram.
Na França, o padrão é alocar 9 m² para cada consultor, incluindo a própria posição de trabalho, que tem cerca de 1 m². A norma NF X35-102 recomenda até mesmo um espaço de trabalho de 10 m². No Brasil, a NR17 determina especifidades de ergonomia para os call centers.
Além de oferecer um espaço de trabalho suficientemente espaçoso, as empresas devem garantir que seus consultores tenham os equipamentos e as ferramentas de que precisam: cadeiras ergonômicas em boas condições, soluções antirruído, fones de ouvido de qualidade e computadores de alto desempenho.
Por fim, o bem-estar e a produtividade dos consultores requerem um bom software. Nesse sentido, ter de usar vários pacotes de software para lidar com diferentes tarefas pode ser um grande atrito. Isso pode ser prejudicial tanto para a eficiência quanto para a qualidade do trabalho dos consultores. Ainda não é incomum encontrar consultores usando quatro ou até cinco ferramentas de trabalho diferentes.
A tendência é o uso de softwares multifuncionais que reúnem um conjunto coerente de funções criadas para facilitar o trabalho das equipes e melhorar o atendimento ao cliente. Foi com isso em mente que o software de atendimento ao cliente Diabolocom foi projetado, oferecendo, em especial
- Uma visão omnicanal, permitindo que seus consultores e gerentes vejam todas as interações com os clientes em um só lugar, em todos os canais: voz, e-mail, redes sociais, chatbot.
- Ferramentas de colaboração, para facilitar a alocação de conversas e tarefas entre os consultores.
- Integração com o software de CRM, para automatizar a entrada de informações no software de CRM e, inversamente, alimentar o software de atendimento ao cliente com dados do CRM.
- Um distribuidor automático de chamadas para rotear automaticamente as chamadas para os consultores mais adequados, com base em critérios de roteamento personalizados.
Todas as ferramentas e funções oferecidas pela Diabolocom visam melhorar tanto o atendimento ao cliente quanto a qualidade do trabalho de nossas equipes. Acreditamos que os dois estão intimamente ligados.
Dica 4: Implemente uma abordagem industrial
Depois de dar tanta ênfase à dimensão humana, pode parecer paradoxal falar sobre uma abordagem “industrial”. Trata-se de um aspecto essencial para melhorar o atendimento ao cliente.
Usamos o adjetivo “industrial” aqui para nos referirmos à capacidade de manter o mesmo nível de qualidade de atendimento ao cliente, independentemente do volume de chamadas ou do processamento que a central de contatos tenha que gerenciar.
Um aumento na quantidade de trabalho não deve afetar a qualidade do trabalho e as respostas fornecidas aos clientes.
Isso envolve a implementação de um conjunto de processos estruturados, bem como a automação de determinados fluxos de trabalho, para que os consultores possam se concentrar em seu negócio principal: gerenciar as interações com os clientes.
É aí que entra a inteligência artificial. O software Diabolocom oferece uma série de recursos baseados em IA projetados para melhorar a produtividade do agente, automatizando determinadas tarefas: voicebot, transcrição e resumos de chamadas, categorização de chamadas, análise de sentimentos, detecção das próximas ações a serem tomadas e monitoramento da qualidade.
Dica 5: Meça a satisfação do cliente e do consultor
A satisfação dos clientes com os serviços de atendimento ao cliente aumentou muito nos últimos anos. Você só pode melhorar o que pode medir. Qual é o grau de satisfação de seus clientes? Para descobrir, você precisa implementar um sistema de medição de satisfação.
Tornou-se muito fácil enviar pesquisas de satisfação ao final de uma interação. Algumas empresas até tendem a usá-las sistematicamente.
As boas práticas atuais consistem em :
- Implemente uma política de pesquisas direcionadas para evitar o excesso de solicitações aos clientes.
- Meça a satisfação deles não apenas “no local” (imediatamente após o contato), mas também “a frio”, alguns dias depois.
Por que essa abordagem em duas vertentes? Porque, após o contato, o problema do cliente não é necessariamente resolvido. Por exemplo: você promete ao seu cliente que enviará um produto de reposição em 48 horas. Quando estiver quente, ele ficará satisfeito com essa solução. Quando estiver frio, ele só ficará satisfeito se a promessa tiver sido cumprida.
Há também uma tendência de pedir aos consultores que avaliem a satisfação do cliente no local e comparem essa avaliação com a do cliente e, cada vez mais, que meçam também a satisfação dos consultores. A razão é óbvia: um consultor insatisfeito – com suas ferramentas, suas condições de trabalho, seu horário de trabalho etc. – nunca será um cliente satisfeito. Mais uma vez, aplica-se o princípio da simetria de atenção: a satisfação do funcionário é simétrica à satisfação do cliente, o que remete à importância de nosso primeiro conselho.
Melhorar o atendimento ao cliente é um processo contínuo que, se bem gerenciado, terá um impacto positivo tanto no desempenho da empresa quanto em sua imagem perante os clientes. Está procurando soluções tecnológicas para melhorar o atendimento ao cliente e a produtividade de suas equipes? Entre em contato conosco para discutirmos juntos o seu projeto.
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