5 dicas para campanhas produtivas de chamadas outbound

Repense seu caminho de aquisição

Campanhas outbound “frias”, ou seja, campanhas isoladas, são cada vez menos bem-sucedidas.

A única maneira de reverter essa tendência é deixar o máximo possível da iniciativa do primeiro contato para as pessoas que você deseja alcançar, usando as várias ferramentas do marketing digital.
Quando uma pessoa entra em um processo digital, você tem a oportunidade de saber mais sobre ela, avaliar seu interesse e direcionar as ações que a levarão a solicitar uma interação com suas equipes.

Os estágios dessa jornada dependerão, é claro, de seu setor e modelo de negócios, mas, de qualquer forma, a chave para uma jornada ideal é fortalecer a colaboração e o alinhamento entre marketing e vendas. Isso significa – mesmo quando determinados estágios ou campanhas são terceirizados – descompartimentar as operações e as ferramentas de ambos os departamentos, de modo que os dados coletados em cada estágio da jornada possam ser usados para enriquecer o próximo e aumentar sua relevância, tanto do ponto de vista das pessoas visadas quanto de seus próprios objetivos.

Essa revisão do processo de aquisição pode parecer muito distante de suas preocupações com a eficácia das vendas em curto prazo. No entanto, é isso que permitirá que você inicie o círculo virtuoso que descrevemos acima e restaure o significado, a coerência e o valor de sua estratégia de campanha de saída.

Lembre-se de que as equipes de vendas gastam, em média, dois terços de seu tempo em outras coisas além de vender, especialmente em tarefas que agora podem ser amplamente automatizadas.

Se você deseja que sua equipe de vendas passe mais de um terço do tempo se comunicando com clientes potenciais e clientes, é preciso rever seus processos e eliminar as coisas que os impedem de se concentrar em seu negócio principal: vendas e marketing.

Cuide de sua segmentação e de seus arquivos

Quanto mais informações você tiver em seus arquivos, mais informações – úteis e válidas, é claro! – para seus agentes, e melhor será a taxa de contato efetiva.

Isso significa que você precisa trabalhar desde o início na consolidação das informações que possui (de campanhas de marketing e/ou armazenadas em seu CRM, sistema de faturamento ou outro) e usar essas informações para segmentar seus arquivos de acordo com os objetivos específicos de cada campanha.

É também o alto nível de qualificação de seus arquivos que lhe permitirá refinar e automatizar suas estratégias de chamadas e de recall, de acordo com critérios sociológicos, demográficos, geográficos ou outros. Levada em consideração pelo seu sistema de gerenciamento de campanhas, essa segmentação refinada evitará, por exemplo, que você ligue para mães jovens às quartas-feiras ou solicite clientes em potencial para restaurantes na hora do tiro.

Para se beneficiar dessas vantagens, certifique-se de que o sistema de gerenciamento de campanhas outbound escolhido aceite arquivos com tantos campos quantos forem necessários para qualificar adequadamente cada contato (título, dados demográficos, histórico de relacionamento, status de fidelidade etc.). Além das possibilidades de automatizar suas campanhas, isso é o que permitirá que você forneça aos seus agentes material suficiente para personalizar cada conversa. Se o formulário de contato contiver apenas um nome e um número de telefone, os consultores da sua central de contatos terão dificuldade em fazer milagres, mesmo com um excelente discurso de vendas…

Use um modo de discagem adaptado ao contexto

Independentemente de suas campanhas outbound serem para prospecção, vendas, retenção, coleta de informações ou coleta, o mecanismo de discagem é a peça central de qualquer sistema de gerenciamento de campanhas outbound. Em geral, esses mecanismos de software oferecem três modos de discagem: visualização do contato, progressiva e preditiva. Os mais avançados também oferecem a possibilidade de realizar campanhas de mensagens gravadas, além de várias opções e ferramentas para aumentar a acessibilidade dos autores das chamadas e otimizar as taxas de ocupação dos agentes. Cada método de discagem tem suas vantagens e limitações. Tudo depende do contexto da campanha e de seus objetivos.

Modo de visualização

Quando o sistema detecta que um agente está disponível, apresenta a ele um arquivo com todas as informações contidas no arquivo ou em bancos de dados externos (CRM ou outros). O agente então tem tempo para se familiarizar com o arquivo, visualizando a situação e o contexto da conversa que terá. Assim, ele pode preparar sua introdução e seu discurso. Quando estiver pronto, ele inicia a chamada simplesmente clicando em sua interface.

A maioria dos sistemas avançados oferece opções e variantes para esse modo de discagem:

• dar ao agente a possibilidade de recusar um formulário e passar para o próximo;
• aplicar um modo mais restritivo em que o agente não tem outra opção a não ser fazer a chamada;
• definir um limite de tempo (chamado de “tempo limite automático”) após o qual o número no registro é discado, não importa o que aconteça.

Embora esse método de discagem seja, a priori, o que oferece mais conforto aos agentes, ele não é necessariamente ideal em termos de gerenciamento de tempo e produtividade: sem poder garantir, antes de iniciar a chamada, que o contato atenderá e estará realmente disponível, o agente pode passar uma parte significativa de seu tempo se preparando desnecessariamente para chamadas que, no final das contas, não serão concluídas, o que pode levar à frustração e à desmotivação…

Recomendamos esse modo de discagem para campanhas de saída muito qualitativas em que os contatos tenham sido avisados de que serão chamados. É perfeitamente adequado para campanhas de consultores especializados ou especialistas, ou para gerentes de contas que abordam os clientes de seu portfólio. Um caso de uso ideal é quando se parte de uma lista de compromissos agendados ou de chamadas de retorno, o que garante uma taxa de alcance muito maior do que as chamadas frias ou não anunciadas.

Modo progressivo

A principal diferença em relação ao modo de visualização é que não há tempo de visualização. Assim que um agente estiver disponível, o mecanismo disca o número e, ao mesmo tempo, abre o arquivo do contato na estação de trabalho. O agente tem apenas alguns segundos para ler o arquivo antes de iniciar a conversa.

Os sistemas de gerenciamento de campanhas de chamadas oferecem uma opção muito útil para maximizar o tempo e a produtividade do agente: o modo progressivo com detecção de secretária eletrônica. Nesse caso, o cartão não é distribuído no momento em que o número é discado. O mecanismo faz uma pré-chamada e, se detectar uma secretária eletrônica, passa para o próximo número. No entanto, se uma pessoa atender, o cartão será repassado a um agente.

Embora o modo progressivo seja menos confortável para os agentes do que a discagem prévia, o fato de haver menos tempo disponível para preparar a chamada pode ser compensado de forma muito eficaz pelos guias de conversação/argumentos da nova geração. Muito diferente dos scripts de chamadas do passado, esses guias são personalizados automaticamente com base nos dados do contato. Combinado com a detecção automática da secretária eletrônica, o modo progressivo elimina a maioria das chamadas “inúteis” que afetam a produtividade do agente e tem a vantagem significativa de garantir que os autores das chamadas sejam conectados a um agente imediatamente. A marca ou a empresa minimiza a situação cada vez mais intolerável em que o autor da chamada pega o telefone e não há ninguém do outro lado.

Modo preditivo

Embora todos falem em “previsão”, é mais apropriado falar em campanhas de discagem excessiva. A noção de “previsão” aqui se refere à capacidade do mecanismo de usar dados de atividade (tempo de conversação, taxa de captação, taxa de ocupação etc.) para calcular quantos números discar no momento “t”, de modo que, por um lado, todos os agentes disponíveis ou que estão prestes a estar disponíveis estejam ocupados e, por outro lado, que todos os contatos que pegarem o telefone sejam realmente conectados a um agente em segundos. Logicamente, para alcançar esse equilíbrio entre agentes e pessoas chamadas, é necessário levar em conta as chamadas que não são atendidas e as que vão para as secretárias eletrônicas, o que significa discagem excessiva, ou seja, discar mais – ou até muito mais! – números do que o número de agentes.

Graças à análise estatística em tempo real dos dados de atividade, agora é possível ajustar o número de chamadas ao número de agentes. Apesar dessas possibilidades, ainda é muito frequente não haver agentes disponíveis com rapidez suficiente quando os autores das chamadas atendem ao telefone. Essas situações, em que o sistema literalmente desliga na cara dos autores das chamadas devido à falta de consultores disponíveis, são muito desagradáveis e contribuem para a má reputação das campanhas preditivas. É por isso que um número cada vez maior de países está regulamentando suas taxas de abandono. No Reino Unido, as operadoras de campanhas outbound com uma taxa de abandono superior a 2% enfrentam multas pesadas. Na França, onde a taxa de abandono deve permanecer abaixo de 3%, a autoridade reguladora (Arcep) procura proteger os consumidores dos efeitos do uso excessivo da discagem excessiva (consulte o quadro na página 5).

Campanhas registradas

As campanhas de mensagens gravadas cresceram enormemente nos últimos anos. Totalmente automatizadas, elas têm a vantagem de serem econômicas, pois não envolvem nenhum recurso humano. Entretanto, elas devem ser usadas com sabedoria e deve-se tomar cuidado para garantir que não sejam assimiladas a spam de voz. Novamente, o uso correto dos dados, combinado com uma boa ferramenta de conversão de texto em fala, pode aumentar o alcance desse tipo de campanha, permitindo que a mensagem seja personalizada. Em vez de transmitir uma mensagem genérica, você pode, por exemplo, usar os campos “título” e “nome” do seu banco de dados para se dirigir a cada correspondente pelo nome. Isso aumenta as chances de que sua mensagem seja ouvida e executada.

Quando personalizadas, essas campanhas de chamadas gravadas são particularmente úteis e eficazes para anunciar uma futura chamada no contexto de uma campanha operada por agentes, convidando as pessoas contatadas a marcar uma reunião com seu consultor/gerente de contas, anunciando o lançamento de um produto etc. Embora os casos de uso sejam quase infinitos, as regras de ouro de uma campanha de chamadas gravadas respeitosa são as mesmas de qualquer campanha de chamadas: clareza e concisão da mensagem, apresentação inequívoca da empresa e do objetivo da chamada, exibição de um número real e, é claro, nenhum encaminhamento para um número de tarifa premium sem informação prévia.

Explorar oportunidades de transferência para outros canais

Graças à tecnologia digital, a voz não é mais um canal isolado, mas sim o centro de um sistema de comunicação omnicanal que oferece várias possibilidades para alcançar seus clientes e prospects nas melhores condições.

O fato de o smartphone ter se tornado o telefone principal da grande maioria dos seus interlocutores possibilita, por exemplo, anunciar suas chamadas por SMS e, se necessário, incluir nessa mensagem um link para um site onde eles podem escolher a data e a hora dessa futura chamada. O mecanismo de discagem discará essas chamadas no horário programado.

Também é muito fácil, durante uma conversa telefônica com um cliente potencial ou cliente, sugerir a mudança para o modo de vídeo, por exemplo, para apresentar um produto ou simplesmente para criar maior proximidade. O uso do protocolo WebRTC significa que o autor da chamada não precisa instalar um aplicativo específico.

Como a tecnologia WebRTC está integrada às versões mais recentes dos principais navegadores de Internet/móveis, tudo o que ele precisa fazer é clicar no link recebido por SMS para acionar o vídeo e usar a câmera do smartphone. Isso pode ser feito para ver a pessoa com quem está falando ou para mostrar algo a ela – por exemplo, o local onde deseja instalar seu futuro fogão a lenha ou, para finalizar a abertura de uma conta, seu documento de identidade. Não muito restritivo para prospects e clientes, o vídeo associado ao canal de voz está fadado a se desenvolver no mundo das vendas e das relações comerciais, tanto B2B quanto B2C – por um lado, porque é tranquilizador em certos contextos para a pessoa chamada ver a pessoa com quem está falando; por outro lado, porque, desde a crise de saúde da Covid-19, todos se familiarizaram com esse canal e agora o utilizam rotineiramente no contexto de suas trocas privadas e profissionais.

As possibilidades de interconexão e rebatimento para outros canais (SMS, e-mail, site, vídeo, aplicativos de voz automatizados, etc.) são ainda mais numerosas, pois a solução de telefonia é nativamente aberta e, além disso, oferece todas as garantias necessárias em termos de segurança e proteção de dados. Esse ponto é particularmente crucial para garantir a conformidade de seus processos com o RGPD e para todos os cenários que integram o pagamento por telefone (consulte a caixa).

Investir em inteligência artificial

Esses métodos e ferramentas têm se mostrado eficazes em muitas organizações que fizeram do canal de voz uma parte essencial de sua estratégia de vendas e relacionamento. As organizações que mais se beneficiam desses métodos e ferramentas têm, entre outras características comuns

• Uma sólida cultura digital e de dados, que lhes permite basear suas decisões estratégicas e operacionais em fatos e números, e não em intuição ou impressões, e integrar e explorar os avanços tecnológicos em processamento de dados e inteligência artificial com ainda mais facilidade.
• Uma visão de ponta a ponta do ciclo de vida de seus clientes, o que os levou a romper os silos organizacionais entre vendas, marketing e atendimento ao cliente para oferecer uma experiência consistente e com a marca de seus clientes e clientes potenciais em todos os estágios do relacionamento e em todos os canais.

Mas o verdadeiro “segredo” de seu sucesso é, como a MeilleursAgents, investir continuamente em inteligência humana. Como eles fazem isso? Treinando constantemente seus funcionários, dando-lhes visibilidade e oportunidades de desenvolvimento e fornecendo-lhes ferramentas e condições de trabalho que incentivem seu envolvimento e a utilização de seu talento.

Compartilhamos com essas empresas a convicção de que, nas vendas e nos relacionamentos comerciais, a inteligência humana é – e continuará sendo – o principal diferenciador entre líderes e seguidores. Seja qual for o seu setor e modelo de negócios, sejam quais forem os avanços tecnológicos que virão e o nível de automação que eles permitirão, é o seu pessoal que faz e fará a diferença duradoura para os seus clientes, seja em canais de voz, digitais ou presenciais.