Dando um novo significado às campanhas de chamadas de saída
Para os participantes do mercado, isso significa passar de um produto de massa descontextualizado – campanhas frias de chamadas de saída – para um produto muito mais qualitativo: um processo em que as chamadas só são feitas quando o alvo individual envia um determinado número de sinais positivos que indicam seu interesse no que está prestes a ser oferecido.
Parece um pouco complicado, mas, em essência, nada mais é do que o inbound marketing, que está sendo cada vez mais praticado no mundo B2B.
Em vez de realizar campanhas de chamadas frias, normalmente a partir de uma lista de clientes em potencial mais ou menos qualificados, aceitamos esses contatos em um cenário em que oferecemos conteúdo a eles. O acesso a cada conteúdo é uma oportunidade, por meio de formulários, de coletar informações adicionais sobre cada contato e refinar o conhecimento que temos sobre eles.
Se um contato não abrir nenhum dos e-mails que você enviou, a probabilidade de ele se interessar pelo que você tem a vender é baixa. Não vale a pena ligar para ele. Por outro lado, um contato que abre todas as suas comunicações e faz o download sistemático do seu conteúdo está indiscutivelmente interessado no que você tem a vender e se torna um cliente em potencial. Portanto, é mais provável que ele seja receptivo a marcar uma reunião.
As campanhas de chamadas de saída são ainda mais significativas e valiosas quando :
- A pessoa chamada já o conhece, portanto, a chamada não é mais uma chamada fria;
- As informações que essa pessoa lhe forneceu ao longo do caminho permitirão que você fale não sobre seus produtos/serviços/ofertas, mas sobre o projeto e as necessidades dela.
Acabe com as chamadas frias nas vendas B2C
Argumentaremos que é mais difícil aplicar esses princípios no B2C do que no B2B, mesmo que seja apenas por motivos de volume e tamanho da meta.
Isso é indubitavelmente verdadeiro para campanhas de aquisição puramente de saída, exatamente o tipo de campanha que o Bloctel deve evitar. A solução é evitar a chamada fria, “preparando” a chamada com uma carta ou e-mail.
A vantagem do e-mail é tripla:
- Todas as ferramentas de e-mail permitem que você veja se uma mensagem foi aberta ou não pelo destinatário, o que elimina imediatamente das listas de chamadas aqueles que não a abriram;
- O e-mail pode, é claro, ser vinculado a um site, onde o caminho do consumidor pode ser rastreado, possibilitando avaliar/pontuar seu interesse e, dependendo da pontuação, decidir se é ou não relevante incluí-lo na campanha de chamadas de saída;
- Por último, mas não menos importante, o e-mail pode oferecer ao cliente a opção de receber uma chamada de volta, por meio de uma caixa de seleção para uma chamada posterior e/ou um botão de retorno de chamada para uma chamada de volta imediata. Em ambos os casos, o consumidor consente explicitamente com a chamada (lógica opt-in) e não a perceberá como uma intrusão, já que a solicitou.
Essas técnicas de preparação podem reduzir consideravelmente o número de chamadas de saída que são inúteis, malsucedidas ou percebidas como uma agressão.
Eles dão um novo significado às campanhas de chamadas de saída e aumentam automaticamente a taxa de conversão – desde que, é claro, os consultores/telemarketing tenham as habilidades, especialmente as habilidades interpessoais, necessárias para personalizar sua mensagem e convencer.
O desafio das campanhas de chamadas outbound agora está em colocar a lista de contatos em um processo digital o mais cedo possível, onde eles possam ser rastreados, qualificados, perfilados e pontuados.
Outra dica para aumentar a eficácia de suas campanhas de chamadas outbound: reajuste seus indicadores de desempenho. As pontuações de interesse ou de apetite podem ser usadas para segmentar o banco de dados com mais precisão, gerando automaticamente listas de chamadas ou de retorno de chamadas relevantes, juntamente com guias de entrevistas que são mais eficazes por serem menos genéricos.
A realização de uma pesquisa de satisfação após a troca ajuda a melhorar seus serviços. Pense nisso! As campanhas de chamadas de saída também são uma forma de fidelizar o cliente e levar em conta seu feedback, tanto positivo quanto negativo. Aproveite as chamadas outbound para fazer pesquisas com seus contatos ou para acompanhar um cliente inativo.
Fazer uso real do conhecimento do cliente
Basta visitar os fóruns em que os consumidores expressam suas opiniões sobre o Bloctel para ver que as campanhas de chamadas de saída – chamadas frias puras e simples – não são a única coisa que os exaspera.
Excluídas do escopo do Bloctel, as campanhas de chamadas de saída de seu próprio banco, operadora de telecomunicações/fornecedor de serviços de Internet, seguro de saúde ou fornecedor de energia são igualmente mal vistas e cobertas pela mesma desconfiança.
E com razão, porque os métodos são exatamente os mesmos e a “qualidade do cliente”, que deveria nos permitir personalizar nossa abordagem e nossa mensagem, não é valorizada de forma alguma.
O problema com essas campanhas de chamadas outbound – up-sell, cross-sell ou ofertas promocionais – é que elas não fazem parte de um relacionamento no sentido estrito da palavra, pelo menos não no sentido que damos a “Relacionamento com o Cliente” atualmente.
E isso geralmente se deve à subutilização do potencial dos dados para refinar as segmentações (e, portanto, as listas de chamadas) e tornar as campanhas de chamadas outbound mais produtivas.
Todas essas empresas têm uma enorme quantidade de dados sobre seus clientes/consumidores, mas quantas realmente usam esses dados para fins de prevenção e/ou fidelização? Por exemplo, qual fornecedor de energia ou água liga para seus clientes cujo consumo aumentou significativamente em comparação com o ano anterior, nem que seja para apontar esse fato e tentar entender o motivo?
Nenhuma, embora essas situações sejam oportunidades ideais para mostrar aos clientes que nos preocupamos com eles e que temos soluções que podem ajudá-los a controlar melhor seu consumo. O uso inteligente do conhecimento do cliente é uma das formas mais poderosas de dar nova vida às suas campanhas de chamadas outbound.
Mais uma vez, se a chamada for anunciada ou oferecida por e-mail ou mensagem de texto, as chances de ser bem-sucedida são muito maiores do que se for feita como parte de uma campanha genérica destinada especificamente a promover soluções para reduzir o consumo de água ou energia. Um cliente inativo pode, portanto, ser mais receptivo a uma chamada inesperada. A Tessi obtém uma taxa de resposta de 70% em suas campanhas de chamadas anunciadas por SMS.
Além disso, para evitar o excesso de chamadas em sua central de atendimento, o lançamento de campanhas proativas de chamadas outbound permite que você antecipe as solicitações e, portanto, reduza o número de chamadas recebidas.
Seu atendimento ao cliente ficará menos sobrecarregado.
O digital dá um novo fôlego às campanhas de chamadas de saída
Estratégias totalmente automatizadas, como campanhas de chamadas outbound baseadas em mensagens gravadas, apenas aumentam a desconfiança do consumidor e, portanto, não são necessariamente soluções para o futuro. As campanhas de chamadas automatizadas só podem ser personalizadas se for usada a abordagem correta.
O melhor caminho a seguir é usar a tecnologia digital para reintegrar as campanhas de chamadas outbound em um processo de relacionamento e fazer uso inteligente do conhecimento do cliente disponível para garantir que a chamada se torne novamente um momento importante no relacionamento: o momento – que, por razões econômicas óbvias, será cada vez mais raro e, portanto, cada vez mais valioso – em que estamos envolvidos em uma troca humana e em que o emocional assume o controle.
As ferramentas necessárias para criar esse continuum de telefonia digital já existem há muito tempo.
Hoje, elas interagem mais facilmente do que nunca com as ferramentas de análise que possibilitam aumentar a relevância e o valor agregado das chamadas, fazendo melhor uso dos dados. O uso conjunto dessas ferramentas não vai contra os métodos industriais desenvolvidos ao longo de décadas pelos operadores de campanhas outbound – muito pelo contrário!
É uma maneira de esses participantes subirem de categoria e, portanto, continuarem a capitalizar seus conhecimentos e investimentos anteriores.
O desenvolvimento da inteligência artificial também está abrindo inúmeras oportunidades para a criação de campanhas de chamadas outbound mais bem planejadas, combinando segmentação e automação. Voicebot, análise de sentimentos, detecção automática de promessas, transcrição e resumo de chamadas, discador preditivo: o software desenvolvido pela Diabolocom agora incorpora uma série de recursos baseados em IA para ajudar os agentes a lidar com chamadas e ações pós-chamada de forma mais eficiente e personalizada.
Podemos ajudá-lo a criar campanhas de chamadas outbound que atendam aos objetivos de sua empresa e às expectativas dos consumidores!
Você deve estar se perguntando: como podemos dizer que as campanhas de chamadas de saída têm futuro quando tantos franceses se inscreveram na lista anti-spam do Bloctel? Essa é uma pergunta legítima.
Nada menos que 2,7 milhões de franceses se registraram nos primeiros seis meses após o lançamento do Bloctel. Hoje, mais de 11,5 milhões de números de telefone estão na lista da oposição. Isso revela uma forte relutância por parte dos franceses em aceitar a prospecção telefônica.
Bem, por mais paradoxal que possa parecer, é exatamente por isso que podemos dizer isso.
A grande adesão ao Bloctel revela o que os consumidores definitivamente não querem mais: serem incomodados a todo momento por chamadas não solicitadas e, acima de tudo, sem nenhum valor agregado. É a incapacidade de levar em conta as expectativas dos consumidores (e, convenhamos, a falta de respeito) que está minando a eficácia de suas campanhas de chamadas de saída.
Os participantes do mercado de chamadas outbound – provedores de serviços e operadoras – devem tomar nota dessa rejeição. Acima de tudo, eles precisam ver que isso os direciona para o único produto real do futuro do setor: campanhas inteligentes de chamadas outbound – em outras palavras, campanhas que sejam oportunas, consentidas pelo consumidor e que agreguem valor a ele por serem personalizadas.
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